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具體崗位職責： 1. 專業(yè)咨詢與解答 (核心)： 通過在線客服系統(tǒng)、及時、準確、專業(yè)地解答用戶關(guān)于藥品信息、醫(yī)療器械使用、保健品功效、健康知識的咨詢。 對于OTC產(chǎn)品，提供專業(yè)的選購建議和使用指導(dǎo)。 2. 訂單處理與跟進： 處理用戶下單過程中的疑問，跟蹤訂單狀態(tài)（發(fā)貨、物流信息），及時主動向用戶反饋異常情況（缺貨、延遲發(fā)貨等）并提供解決方案。處理簡單的訂單修改、取消請求等。 3. 售后服務(wù)與客訴處理 ，有效安撫用戶情緒，積極解決復(fù)雜客訴，提升用戶滿意度，降低投訴升級率。 4. 信息傳遞與記錄： 準確、完整、及時地記錄用戶咨詢、投訴、建議等信息到客服系統(tǒng)。識別并反饋用戶共性問題和潛在風險給運營、商品或質(zhì)管部門。傳遞公司政策、活動信息、商品變更等重要通知給用戶。 5. 合規(guī)與安全： 嚴格遵守所有相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則。絕不提供超出范圍的醫(yī)療診斷或治療建議。保護用戶隱私及用藥信息安全，嚴禁泄露用戶個人信息和健康數(shù)據(jù)。 任職要求： 1. 大專以上學(xué)歷。醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)（藥學(xué)、護理、醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等）。 2. 有1年以上電商客服、電話客服或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 有藥店（連鎖/單體）、醫(yī)療機構(gòu)（醫(yī)院/診所）、醫(yī)藥流通企業(yè)、醫(yī)藥電商、保健品公司等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3. 優(yōu)秀的中文書面和口頭表達能力，溝通清晰、流暢、有耐心、有同理心。 4. 熟練使用電腦辦公軟件（Word, Excel），打字速度快。 5.熟悉主流電商平臺（如天貓、京東、拼多多等）或客服系統(tǒng)操作者優(yōu)先。 6.基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)理解能力，能看懂簡單的客服報表（響應(yīng)率、滿意度等）。 7. 掌握基礎(chǔ)的醫(yī)藥常識（如藥品分類-處方藥/OTC/雙跨、常用劑型、基本的藥品儲存要求、看懂藥品說明書的關(guān)鍵信息）。 8. 能適應(yīng)排班制（包括早晚班、周末及節(jié)假日輪班）。