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1. 負責所轄客服團隊（涵蓋國內(nèi)機票、國際機票、酒店預(yù)訂等多業(yè)務(wù)領(lǐng)域）的日常管理、工作安排、班次調(diào)度及現(xiàn)場督導(dǎo)。實時監(jiān)控團隊核心績效指標（KPI），包括接起率、處理時長、一次解決率、客戶滿意度等，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，采取有效改進措施。
2. 負責對下屬主管及客服代表進行績效管理、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和技能培訓(xùn)，提升團隊整體效能。嚴格執(zhí)行客服中心制定的標準化操作流程（SOP），確保服務(wù)輸出的規(guī)范性和一致性。
3. 負責監(jiān)聽呼叫、抽查工單，進行服務(wù)質(zhì)量評估，并提供針對性的輔導(dǎo)反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
4. 能夠迅速決策處理突發(fā)事件，有效調(diào)動資源，解決復(fù)雜的客戶咨詢和投訴。與后臺支持部門（如產(chǎn)品、技術(shù)、財務(wù)）保持順暢溝通，協(xié)同處理跨部門協(xié)作事務(wù)。
5. 每日、每周、每月整理并分析團隊運營數(shù)據(jù)，編制業(yè)務(wù)報告，向上級管理層清晰展示團隊績效、發(fā)現(xiàn)的問題及改進建議。深入分析客戶反饋（包括表揚、建議、投訴），識別服務(wù)流程中的改進點，并推動實施優(yōu)化措施。