職位描述
物業(yè)管理
一、團(tuán)隊管理與建設(shè)
這是客服經(jīng)理的首要職責(zé)，確保團(tuán)隊高效、專業(yè)。
確?？头ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)化、流程化和高質(zhì)量。
處理升級的、復(fù)雜的客戶問題，維護(hù)核心客戶關(guān)系。
這是客服經(jīng)理的首要職責(zé)，確保團(tuán)隊高效、專業(yè)。
- 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與督導(dǎo)： 全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊（包括前臺、管家、文員等）的日常管理、工作安排、指導(dǎo)和監(jiān)督。
- 招聘與培訓(xùn)： 參與客服人員的招聘、面試和選拔。負(fù)責(zé)制定并實(shí)施新員工入職培訓(xùn)及老員工的在崗技能提升培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、溝通技巧、系統(tǒng)操作、應(yīng)急預(yù)案等）。
- 績效考核與激勵： 制定團(tuán)隊的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對客服人員進(jìn)行績效評估，實(shí)施獎懲措施，提升團(tuán)隊士氣和戰(zhàn)斗力。
- 團(tuán)隊建設(shè)： 營造積極向上、服務(wù)至上的團(tuán)隊氛圍，解決團(tuán)隊內(nèi)部的沖突和問題。
確?？头ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)化、流程化和高質(zhì)量。
- 流程與制度優(yōu)化： 制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的各項規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如報事報修流程、投訴處理流程、裝修管理流程等）。
- 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控： 通過抽查錄音、回訪記錄、神秘客調(diào)查等方式，監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行分析并提出改進(jìn)方案。
- 關(guān)鍵指標(biāo)管理： 負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如：物業(yè)費(fèi)收繳率、投訴處理及時率與滿意度、報修關(guān)閉率、客戶綜合滿意度等。
- 日常運(yùn)營監(jiān)督： 監(jiān)督前臺、管家等崗位的日常工作，確保接待、咨詢、辦理手續(xù)等環(huán)節(jié)順暢無誤。
處理升級的、復(fù)雜的客戶問題，維護(hù)核心客戶關(guān)系。
- 重大投訴與糾紛處理： 親自處理或指導(dǎo)團(tuán)隊處理重大、復(fù)雜的客戶投訴和鄰里糾紛，充當(dāng)“消防員”角色，確保事件得到妥善解決。
- 客戶關(guān)系維護(hù)： 定期組織并參與業(yè)主座談會、客戶訪談等活動，主動收集客戶意見，維護(hù)重要客戶關(guān)系。
- 滿意度調(diào)查與分析： 牽頭組織年度或季度的客戶滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深度分析，制定并推動落實(shí)改進(jìn)計劃。
- 社區(qū)文化統(tǒng)籌： 指導(dǎo)或?qū)徟鐓^(qū)文化活動的策劃與方案，監(jiān)督大型活動的執(zhí)行效果，提升社區(qū)凝聚力。
工作地點(diǎn)
煙臺市福山區(qū)北京中路27號(北京中路以北白銀河以東花海公園以南)
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職位發(fā)布者
黃凱月/人事經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
北京恒富物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司北京恒富物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司（以下簡稱“公司”）成立于2005年8月，注冊資金500萬人民幣，隸屬于北京恒富物業(yè)服務(wù)有限公司，是富力地產(chǎn)集團(tuán)旗下子公司，是一家具備一級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司在管項目包括：天津富力城（天越園、天霖園、天康園）、富力津門湖（紅樹棕櫚、觀鷺柏溪、江灣廣場）、富力桃園、富力灣、天津富力會、富力中心、津南新城。目前公司在管面積達(dá)127萬平方米，在管戶數(shù)11000戶。公司在管項目中有“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”1個：天霖園；“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”2個：天越園、紅樹棕櫚；“天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”5個：天康園、觀鷺柏溪、江灣廣場、富力桃園、富力灣。2006年11月公司正式成為天津市物業(yè)委員會理事單位。公司擁有一支高素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)力量雄厚的隊伍?，F(xiàn)有員工1400余人，其中管理人員和技術(shù)人員均具有大專以上學(xué)歷和相應(yīng)崗位技術(shù)證書，并且多年從事物業(yè)管理工作，具有豐富的管理經(jīng)驗。為配合公司發(fā)展需要，本著秉承“以人為本”的宗旨，為員工提供極具競爭力的薪酬，完善的福利體系以及廣闊的發(fā)展空間。富力地產(chǎn)集團(tuán)始創(chuàng)于1993年，是匯集房地產(chǎn)開發(fā)、設(shè)計、建筑、監(jiān)理、銷售、物業(yè)管理、環(huán)保、超市、五星級酒店于一體的大型企業(yè)集團(tuán)。天津富力城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2004年11月，是廣州富力集團(tuán)的全資子公司。2005年7月14日，富力地產(chǎn)在香港聯(lián)合交易所主板成功上市（股票交易編號：2777），正式登陸國際資產(chǎn)市場，順利跨入全國知名房地產(chǎn)企業(yè)行列。
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