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一、崗位職責
（一）全流程體系搭建與優(yōu)化
1.主導投保至理賠全流程 SOP 設計，明確各節(jié)點責任劃分、時效標準及異常處理機制；
2.推動流程落地：制定專項推廣計劃，組織團隊系統(tǒng)化培訓，監(jiān)督執(zhí)行成效，結合客戶反饋與數(shù)據(jù)復盤持續(xù)迭代優(yōu)化。
（二）客服團隊管理
1.人員管理：統(tǒng)籌客服專員的培訓賦能、績效考核與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，打造兼具高專業(yè)度與強服務意識的核心團隊；
2.日常運營：合理分配工作任務，高效處置服務過程中的復雜疑難問題，保障團隊運轉(zhuǎn)高效順暢；
3.技能提升：聚焦保險產(chǎn)品知識、投保理賠規(guī)則、高效溝通技巧等核心維度，組織專項培訓，全面提升團隊全流程服務專業(yè)能力。
（三）客戶服務與關系維護
1.客戶反饋管理：建立健全客戶服務反饋機制，系統(tǒng)收集客戶對流程設計、服務體驗的意見建議，定期輸出針對性改進報告；
2.投訴糾紛處理：高效處置客戶投訴與服務糾紛，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)合作保險公司及內(nèi)部相關部門，推動達成合理解決方案，全力維護公司品牌口碑與客戶信任。
（四）數(shù)據(jù)管理
1.跨機構協(xié)作：與合作保險公司建立常態(tài)化、高效溝通渠道，協(xié)調(diào)核保、理賠等關鍵環(huán)節(jié)的協(xié)作事宜，持續(xù)提升合作協(xié)同效率；
2.數(shù)據(jù)復盤與應用：構建完善的客服核心數(shù)據(jù)指標體系，定期開展數(shù)據(jù)復盤分析，輸出專業(yè)數(shù)據(jù)分析報告，為流程優(yōu)化與經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。
（五）合規(guī)與風險控制
1.流程合規(guī)管控：確保投保、理賠全流程嚴格遵循保險監(jiān)管政策及公司合規(guī)管理要求，有效規(guī)避操作風險；
2.團隊合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督團隊嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度、銷售行為規(guī)范等合規(guī)要求，強化風險防控意識，全面防范合規(guī)風險。
（六）應急處理
主導制定客服領域突發(fā)情況應急預案（含重大投訴升級、理賠緊急事件、系統(tǒng)故障影響服務、群體性客訴等場景），明確響應流程、責任分工與處置時限；
快速響應各類突發(fā)應急事件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（合作保險公司、技術 / 合規(guī) / 運營等部門）高效處置，最大限度降低客戶損失與品牌影響；
事后組織應急事件復盤總結，提煉處置經(jīng)驗，優(yōu)化應急預案與流程機制，提升團隊應急響應與風險預判能力。
二、任職要求
（一）學歷與專業(yè)
大學本科及以上學歷，保險學、金融、工商管理等相關專業(yè)；
（二）行業(yè)經(jīng)驗
1.5年以上保險公司貨保險經(jīng)紀公司客服相關工作經(jīng)驗，0-1流程搭建經(jīng)驗；
2.精通保險投保、理賠全流程操作，熟悉各類保險產(chǎn)品核保規(guī)則與理賠要求；
（三）核心能力
流程思維：具備系統(tǒng)性流程設計能力，可拆解復雜業(yè)務場景并轉(zhuǎn)化為標準化SOP；
管理能力：具備團隊領導、目標拆解及績效考核實戰(zhàn)經(jīng)驗，可有效驅(qū)動團隊達成既定目標；
溝通協(xié)調(diào)：擅長跨部門、跨合作方（保險公司）溝通協(xié)調(diào)，可高效解決復雜問題；
合規(guī)意識：熟悉保險行業(yè)監(jiān)管政策，具備較強的風險識別與防控能力。
（四）素質(zhì)要求
責任心強、抗壓能力強、客戶導向、細節(jié)把控到位，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。