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主要職責(zé)：
一、 核心客戶服務(wù)：
1. 信息咨詢與解答：
準確、耐心、熱情地解答顧客關(guān)于商場布局、品牌店鋪位置、營業(yè)時間、促銷活動、會員服務(wù)、設(shè)施（洗手間、母嬰室、停車場、電梯等）的各類問詢。
提供周邊交通、餐飲、景點等公共信息（在合理范圍內(nèi)）。
2. 投訴與建議處理：
禮貌、專業(yè)地接收顧客的投訴、建議和反饋。
進行初步安撫和記錄，清晰了解問題詳情。
根據(jù)商場政策和授權(quán)，進行初步處理或及時、準確地轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門（如商戶、物業(yè)、安保、管理層等）跟進解決。
跟進處理進度（如需要），并及時向顧客反饋結(jié)果（根據(jù)流程）。
3. 失物招領(lǐng)管理：
接收、登記、妥善保管顧客或員工拾獲的失物。
詳細記錄失物特征、拾獲時間地點等信息。
處理失物認領(lǐng)請求，核對信息無誤后辦理歸還手續(xù)。
按規(guī)定處理長期無人認領(lǐng)的失物。
4. 尋人廣播服務(wù)：
根據(jù)顧客請求（如尋找走散親友），清晰、規(guī)范地進行廣播尋人。
在緊急情況下（如兒童走失），迅速啟動相關(guān)程序，并協(xié)調(diào)安保等部門。
5. 便民服務(wù)提供：
提供基礎(chǔ)的便民服務(wù)，如：簡單急救藥箱（創(chuàng)可貼等）、針線包、手機應(yīng)急充電（可能）、輪椅/嬰兒車借用（登記與管理）、雨傘借用（登記與管理）、禮品包裝（可能）、代叫出租車等。
協(xié)助顧客處理簡單的不便（如提供購物袋、指引等）。
二、 會員服務(wù)與活動支持：
1. 會員服務(wù)：
辦理商場會員卡的申請、登記、發(fā)放（如適用）。
解答會員權(quán)益、積分規(guī)則、兌換流程等問題。
協(xié)助會員進行積分查詢、兌換禮品或服務(wù)。
推廣會員計劃。
2. 活動支持：
宣傳和解答商場正在進行的促銷、展覽、演出等活動的詳情。
協(xié)助顧客參與活動（如登記、領(lǐng)取小禮品、指引活動地點等）。
協(xié)助活動主辦方在現(xiàn)場進行部分協(xié)調(diào)工作（如人流指引、信息傳達）。
三、 運營支持與信息樞紐：
1. 信息傳遞與協(xié)調(diào)：
作為商場內(nèi)部信息傳遞的重要節(jié)點，接收來自管理層、各部門（物業(yè)、安保、市場、招商等）的通知、公告或任務(wù)。
及時、準確地將相關(guān)信息傳遞給顧客（如停水停電通知、緊急疏散信息等）或內(nèi)部相關(guān)部門。
協(xié)調(diào)溝通顧客需求與內(nèi)部部門。
2. 基礎(chǔ)行政工作：
接聽服務(wù)臺電話，記錄并轉(zhuǎn)達信息。
整理、歸檔服務(wù)臺相關(guān)文件、記錄（如咨詢記錄、投訴記錄、失物登記簿、廣播記錄等）。
管理服務(wù)臺的物資（如表格、宣傳單頁、便民用品）的申領(lǐng)、補充和保管。
3. 商戶聯(lián)絡(luò)橋梁：
將顧客對特定商戶的咨詢、投訴或建議（尤其是需要商戶處理的）及時、準確地轉(zhuǎn)達給相應(yīng)商戶或商場管理部門。
四、 應(yīng)急與安全管理支持：
1. 緊急情況響應(yīng)：
在發(fā)生突發(fā)事件（如火警、醫(yī)療急救、安全事故）時，保持冷靜，立即按照應(yīng)急預(yù)案行動。
迅速聯(lián)系安保、物業(yè)、急救等相關(guān)部門，準確報告情況。
協(xié)助引導(dǎo)顧客疏散或提供初步幫助（在能力范圍內(nèi)）。
作為信息傳遞點，接收和傳達應(yīng)急指令。
2. 可疑情況報告：
留意服務(wù)臺周邊及商場內(nèi)可疑情況或人員，及時向安保部門報告。
五、 服務(wù)形象與規(guī)范：
1. 專業(yè)形象：
始終保持整潔、專業(yè)的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服。
使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語（包括口頭和書面）。
保持積極、熱情、耐心、友好的服務(wù)態(tài)度。
2. 環(huán)境維護： 保持服務(wù)臺區(qū)域及周邊的干凈、整潔、有序。
關(guān)鍵能力要求：
出色的溝通能力：清晰表達，耐心傾聽，有效安撫。
優(yōu)秀的服務(wù)意識和同理心：以顧客為中心，理解顧客需求。
應(yīng)變能力與抗壓能力： 能冷靜、高效處理各類咨詢、投訴和突發(fā)狀況。
解決問題能力： 能分析問題，找到解決方案或有效轉(zhuǎn)介。
細心與責(zé)任心：準確記錄信息，妥善保管物品，跟進事務(wù)。
團隊合作精神：與內(nèi)部各部門緊密協(xié)作。
基礎(chǔ)辦公軟件操作