崗位職責(zé):
1.滿(mǎn)意度:負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿(mǎn)意度提升工作,定期組織物業(yè)開(kāi)展社區(qū)服務(wù)等活動(dòng),每月分析滿(mǎn)意度得分報(bào)告及落實(shí)一般客戶(hù)的轉(zhuǎn)化工作。
2.客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管控:針對(duì)開(kāi)盤(pán)/交付項(xiàng)目,提前做好風(fēng)險(xiǎn)巡查、分析并形成項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)/交付風(fēng)控報(bào)告,分類(lèi)后溝通各線(xiàn)條落實(shí)整改,并將風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題傳閱各項(xiàng)目,規(guī)避未開(kāi)盤(pán)/交付項(xiàng)目同類(lèi)事項(xiàng)發(fā)生。
3.交付管理:統(tǒng)籌項(xiàng)目交付工作,與工程、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)溝通,做好項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)及管理工作,完成公司CRM考核指標(biāo),集中交付期間首月交付率80%以上,管理第三方交付工作,統(tǒng)籌銷(xiāo)項(xiàng)整改。
4.維保管理:現(xiàn)場(chǎng)維保人員管理、績(jī)效評(píng)估、監(jiān)督維保現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài),上傳下達(dá)公司要求,落實(shí)好項(xiàng)目工作,對(duì)業(yè)主展示我司更好品牌形象,維修及時(shí)率、關(guān)閉率98%以上,并處理施工單位質(zhì)保金的審核、支付事宜。
5.投訴處理:日常投訴處理,包括重大群訴時(shí)間的處理,群訴發(fā)生后對(duì)接關(guān)鍵業(yè)主,緩和業(yè)主情緒,解決問(wèn)題有思路,有方法。
6、交付后項(xiàng)目管理:負(fù)責(zé)已交付項(xiàng)目的項(xiàng)目管理、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展項(xiàng)目相關(guān)工作。
7.物業(yè)監(jiān)督:根據(jù)集團(tuán)文件,對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)日常工作情況進(jìn)行監(jiān)督,建立好我司對(duì)客形象,項(xiàng)目物業(yè)有不當(dāng)行為或不負(fù)責(zé)任行為時(shí)應(yīng)及時(shí)制止,并反饋至物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)有較難解決遺留問(wèn)題,應(yīng)協(xié)助解決,促進(jìn)已交付項(xiàng)目的良好發(fā)展。同時(shí)配合項(xiàng)目物業(yè)各種款項(xiàng)的審核、支付。
8.維護(hù)公司品牌形象:對(duì)其他部門(mén)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的對(duì)客工作開(kāi)展進(jìn)行評(píng)估后,提供合理的方案,梳理“以客戶(hù)為中心”導(dǎo)向,在各個(gè)階段從客戶(hù)角度輸出建議,維護(hù)公司的品牌形象。
任職資格:
1、本科及以上。工程管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、工商管理、法務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。
2、具備3年及以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)工作流程,有項(xiàng)目管理、交付及重大投訴處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、有單獨(dú)負(fù)責(zé)過(guò)整個(gè)項(xiàng)目全流程交付;有參與或主導(dǎo)過(guò)3個(gè)項(xiàng)目或總計(jì)超過(guò)2000戶(hù)業(yè)主的交付活動(dòng);參與或負(fù)責(zé)處理2件群訴事件并解決完成。