職位描述
電話客服人力資源服務(wù)
主要職責
- 制定與執(zhí)行監(jiān)督計劃
- 根據(jù)組織的服務(wù)標準和目標，制定詳細的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計劃，明確監(jiān)督的內(nèi)容、范圍、頻率和方法等。
- 按照計劃對各項服務(wù)活動進行定期或不定期的檢查，確保服務(wù)過程符合既定標準。
- 服務(wù)質(zhì)量檢查與評估
- 觀察服務(wù)人員與客戶的互動過程，檢查服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等是否達到要求。
- 收集客戶反饋，包括通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評價等方式，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見建議。
- 對收集到的信息進行整理和分析，依據(jù)評估指標對服務(wù)質(zhì)量進行量化評分，找出服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。
- 問題反饋與跟蹤
- 將服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門和人員，提出改進建議和要求。
- 跟蹤問題的整改情況，確保問題得到有效解決，并對整改后的效果進行再次評估。
- 培訓與指導
- 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的普遍問題和薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)人員提供針對性的培訓，提升他們的服務(wù)意識和專業(yè)技能。
- 在日常工作中對服務(wù)人員進行現(xiàn)場指導，幫助他們正確執(zhí)行服務(wù)標準，提高服務(wù)水平。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告
- 定期收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成詳細的統(tǒng)計報表，如服務(wù)質(zhì)量合格率、客戶投訴率、滿意度調(diào)查結(jié)果等。
- 撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告，向管理層匯報服務(wù)質(zhì)量的整體狀況、存在的問題及改進措施和建議，為管理層決策提供依據(jù)。
- 具備敏銳的觀察力：能夠在復雜的服務(wù)場景中迅速發(fā)現(xiàn)問題，注意到服務(wù)人員和客戶的細微反應和行為。
- 良好的溝通能力：要與服務(wù)人員、客戶和管理層等不同群體進行有效的溝通，準確傳達信息，傾聽意見和建議。
- 數(shù)據(jù)分析能力：能夠?qū)κ占降母鞣N數(shù)據(jù)進行整理、分析和解讀，從中提煉出有價值的信息，為決策提供支持。
- 具備較強的判斷能力：依據(jù)服務(wù)標準和相關(guān)規(guī)范，對服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣做出準確判斷，提出合理的改進意見。
- 掌握一定的培訓能力：能夠?qū)⒆约旱膶I(yè)知識和經(jīng)驗傳授給服務(wù)人員，通過有效的培訓方法提升他們的服務(wù)水平。
工作地點
青島市北區(qū)供應鏈大廈二層銀燕航空
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職位發(fā)布者
李偉強/常務(wù)副總
立即溝通
青島銀燕航空服務(wù)有限公司本公司為一家專業(yè)的航空服務(wù)有限公司，成立于2002年，是國際航空運輸協(xié)會（IATA）會員單位，經(jīng)國家民航總局正式批準注冊的航空機票銷售代理公司。我公司的業(yè)務(wù)范圍為：國際、國內(nèi)機票，火車售票。公司內(nèi)部設(shè)呼叫中心、配送中心、市場拓展部、票務(wù)結(jié)算中心、客戶服務(wù)中心、財務(wù)部等內(nèi)部組織機構(gòu)，隨時隨地為您的出行提供最大限度的方便、實惠。公司本著“服務(wù)第一、滿意第一”的經(jīng)營理念，建立了呼叫中心為運營載體，電子支付為支撐的新型電子商務(wù)模式。公司深度挖掘消費需求，以需求驅(qū)動服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，突破了航空客運代理業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式，以服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品標準化、管理精細化、市場全球化為經(jīng)營方針，實現(xiàn)了機票銷售、酒店預訂、商務(wù)管理、度假旅游等商旅服務(wù)細分市場的全面覆蓋。公司以創(chuàng)新和進取為動力，進一步加快發(fā)展速度，提升發(fā)展品質(zhì)，按照公司即定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展價值鏈、服務(wù)鏈產(chǎn)業(yè)，以銷售機票為主體、酒店預訂、旅游度假并舉，實施銀燕航空全面發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進信息化、構(gòu)建了信息平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)絡(luò)支付、線下及時免費送票，酒店預訂等立體式全方位服務(wù)。
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