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崗位職責： 1. 全面貫徹落實4S店售后服務核心流程 l)負責全面貫徹落實售后服務核心流程預約工作，與用戶初步確定維修項目、時間、備件等 2)負責接待用戶、對用戶車輛進行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達成協(xié)議等工作 3）負責為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢，及提醒服務 4）負責平衡車間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)，合理安排工位、人員、設備 5）負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務 6）車輛全面檢測（包括外觀） 7）負責任務委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作 2. 搜集區(qū)域市場信息，為上級提供決策支持 l)搜集區(qū)域市場需求信息，為服務經(jīng)理和服務總監(jiān)提供輔助決策 2)搜集競爭對手動態(tài)信息，為服務經(jīng)理和服務總監(jiān)提供輔助決策 3. 負責接車前的準備工作，為接車與維修提供便利 1)與客戶明確約定時間 2)準備好工位、備件與專用工具，配備好維修工人 3)整理并充分閱讀客戶資料，了解客戶的背景、習慣等，以提供有針對性的服務 4)草擬車輛服務項目與費用協(xié)議 5)準備好接送工具、替換車 4. 建立、完善客戶信息系統(tǒng) l)負責建立、完善用戶檔案，并及時更新 2)保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求 3)了解客戶對此次服務的滿意程度及評價 4)收集客戶對服務過程的改進建議 5)掌握客戶服務觀念的變化趨勢 5. 負責修理過程的溝通與協(xié)調(diào) l)負責交車、維修項目及發(fā)票的解釋工作 2)負責與索賠員、技術(shù)經(jīng)理之間的溝通，參與索賠鑒定 3)與維修工進行溝通，如有維修增減項目，及時與客戶溝通，確定新的維修時間，并對委托書進行修訂 4)了解修理的進程，向顧客及時溝通修理狀態(tài) 6. 負責車輛維修的質(zhì)量檢查 l)查看車輛維修后的內(nèi)觀、外觀，保證其清潔，并讓質(zhì)檢人員、車主、維修工人在協(xié)議等相關(guān)單據(jù)上簽字 7. 負責向客戶交送車輛，并結(jié)清相關(guān)賬款 l）陪同車主檢查車的外觀 2)對客戶的車輛保養(yǎng)、使用提供建議，并在結(jié)算單上列出建議項或其他簡要說明 3)提醒客戶下次可以提前預約 4)打出維修明細，向客戶講解消費價格，再次確定維修項目、價格，如有特殊服務情況，向客戶說明，并開具發(fā)票 8. 其他工作 l)完成上級委派的其他臨時性工作 任職要求： 1、大專以上文化程度，汽車維修等相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，2年以上汽車服務、維修相關(guān)經(jīng)驗 2、具有較豐富汽車理論、汽車構(gòu)造及維修知識，熟悉維修業(yè)務流程技能 3、具有較強的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、沖突解決能力和實際動手能力