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崗位職責(zé) 1. 信息收集與整理 - 每日及時(shí)收集主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)、內(nèi)膽漏水反饋、維保工單、家電清洗項(xiàng)目服務(wù)單以及總部3C高潛工單等信息，確保信息無(wú)遺漏。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩查，剔除重復(fù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。 - 將各類(lèi)信息按照既定格式錄入專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，建立詳細(xì)的數(shù)據(jù)臺(tái)賬，方便后續(xù)查詢(xún)與分析。例如，為每個(gè)主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)的客戶(hù)建立獨(dú)立檔案，記錄客戶(hù)基本信息、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)類(lèi)型等。 2. 客戶(hù)跟蹤與溝通 - 在客戶(hù)預(yù)約后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回訪(fǎng)，確認(rèn)預(yù)約信息，解答客戶(hù)關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、流程等方面的基礎(chǔ)疑問(wèn)，如主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)的具體服務(wù)項(xiàng)目、家電清洗的范圍和方式等。 - 根據(jù)預(yù)約服務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前再次聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行提醒，同時(shí)進(jìn)一步溝通客戶(hù)需求細(xì)節(jié)。對(duì)于內(nèi)膽漏水的客戶(hù)，詳細(xì)了解漏水情況、發(fā)生時(shí)間等，為后續(xù)維修人員的上門(mén)服務(wù)提供準(zhǔn)確信息。 - 在服務(wù)完成后，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋，對(duì)于不滿(mǎn)意的客戶(hù)，深入溝通了解具體原因，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素。 3. 轉(zhuǎn)化率分析 - 定期（每周/每月）統(tǒng)計(jì)主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)、家電清洗、3C高潛工單等各類(lèi)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率，通過(guò)對(duì)比不同時(shí)間段、不同區(qū)域、不同客戶(hù)群體的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，找出轉(zhuǎn)化率波動(dòng)的規(guī)律和趨勢(shì)。 - 針對(duì)未成交客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)問(wèn)卷等方式深入調(diào)研未成交原因。詳細(xì)記錄客戶(hù)反饋，如客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格貴，需了解客戶(hù)心理價(jià)位及與競(jìng)品價(jià)格對(duì)比情況；客戶(hù)更換其他品牌，需了解競(jìng)品優(yōu)勢(shì)及吸引客戶(hù)的因素；客戶(hù)因暫時(shí)不換，需了解客戶(hù)預(yù)計(jì)更換時(shí)間及可能影響提前更換的因素；客戶(hù)選擇維修或保養(yǎng)而非更換，需分析維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求和潛力。 - 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)提供針對(duì)性的優(yōu)化建議。若發(fā)現(xiàn)某區(qū)域主動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)轉(zhuǎn)化率低是因?yàn)樾麄鞑蛔?，可建議市場(chǎng)部門(mén)加大該區(qū)域的推廣力度；若因價(jià)格因素導(dǎo)致3C產(chǎn)品更換業(yè)務(wù)成交率低，可與銷(xiāo)售部門(mén)商討價(jià)格策略調(diào)整。 三、任職資格 1. 教育背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、電子商務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：有1 - 3年客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析或銷(xiāo)售支持工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉家電行業(yè)或售后服務(wù)領(lǐng)域者優(yōu)先。 3. 技能要求：熟練使用Excel等辦公軟件，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理與分析能力，能運(yùn)用數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)公式等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與可視化呈現(xiàn) 。 4. 能力素質(zhì)：具備優(yōu)秀的溝通能力和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，能耐心解答客戶(hù)問(wèn)題；邏輯思維清晰，具備較強(qiáng)的問(wèn)題分析與解決能力 ，能夠從復(fù)雜數(shù)據(jù)中提煉關(guān)鍵信息。