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崗位職責(zé)： 1、運(yùn)營管理： 組織坐席早會/班會，傳達(dá)重要信息和任務(wù)。 負(fù)責(zé)人員排班，確保人力資源的合理配置。 進(jìn)行人力監(jiān)控和現(xiàn)場人力調(diào)配，應(yīng)對突發(fā)情況。 執(zhí)行現(xiàn)場人員抽檢撥測，確保服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)場坐席答疑，把控服務(wù)流程，解決坐席在工作中遇到的問題。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營問題的報備和升級，確保問題得到及時解決。 管理外呼數(shù)據(jù)分配，優(yōu)化外呼效率。 2、滿意度管理： 對不滿意案件進(jìn)行回訪和復(fù)盤，分析原因并提出改進(jìn)措施。 跟進(jìn)坐席個案，確保客戶問題得到妥善解決。 3、質(zhì)量控制： 跟進(jìn)質(zhì)檢問題（群體和個案），推動坐席改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 與質(zhì)檢師合作，校準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)檢工作的一致性和公正性。 提醒坐席新增知識庫內(nèi)容，并進(jìn)行抽檢，確保坐席掌握最新信息。 追蹤培訓(xùn)后效果，評估培訓(xùn)對坐席服務(wù)質(zhì)量的提升。 4、人員管理： 負(fù)責(zé)日常考勤/缺勤記錄和匯報，確保人力資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 制定和考核一線人員的績效，激勵坐席提升服務(wù)質(zhì)量。 5、運(yùn)營指標(biāo)和績效： 追蹤運(yùn)營指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況，分析數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)建議。 追蹤坐席個人績效達(dá)標(biāo)情況，提供個性化指導(dǎo)和支持。 6、會議協(xié)調(diào)： 參加周會、月會，分享運(yùn)營經(jīng)驗和成果。 組織特定運(yùn)營會議，討論并解決運(yùn)營中的問題。 協(xié)助組織內(nèi)部培訓(xùn)計劃會議，提升團(tuán)隊專業(yè)能力。 任職要求： 1、教育背景： 擁有本科及以上學(xué)歷，管理學(xué)、心理學(xué)、市場營銷或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、工作經(jīng)驗： 具備至少5年客戶服務(wù)或團(tuán)隊管理經(jīng)驗，有不少于2年客戶服務(wù)中心Team Leader經(jīng)驗。 3、專業(yè)技能： 精通客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，了解運(yùn)營管理的基本原則和方法。 具備良好的數(shù)據(jù)分析能力和報告編制能力。 熟練掌握辦公軟件和運(yùn)營管理工具的使用。 4、溝通能力： 具備出色的口頭和書面溝通能力，能夠清晰地傳達(dá)運(yùn)營要求和改進(jìn)建議。 善于與坐席和上級溝通，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作和運(yùn)營效率的提升。 5、團(tuán)隊協(xié)作： 具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊精神和協(xié)作能力，能夠與不同部門緊密合作，共同推動客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。 6、自我驅(qū)動： 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我驅(qū)動力，能夠主動學(xué)習(xí)和提升自己的管理能力。 能夠在壓力下保持冷靜和客觀，有效應(yīng)對各種運(yùn)營挑戰(zhàn)。 7、招聘能力： 具備敏銳的洞察力和判斷力，能夠準(zhǔn)確評估應(yīng)聘者的潛力和適應(yīng)性。 熟悉招聘流程和技巧，能夠高效完成招聘任務(wù)。 工作時間：8：00 - 20：00