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崗位職責(zé)：
一、核心職責(zé)：售后服務(wù)交付與管理
1. 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：建立7x24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，高效接收、記錄、分派和處理客戶的服務(wù)需求（報(bào)修、咨詢、投訴等）。
2. 故障診斷與排除：組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)（或親自）對(duì)客戶凈化車間運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)診斷，找出根本原因并提出解決方案。常見問(wèn)題包括：潔凈度不達(dá)標(biāo)、壓差異常、溫濕度波動(dòng)、設(shè)備（FFU、空調(diào)機(jī)組、風(fēng)淋室等）故障等。
3. 預(yù)防性維護(hù)（PM）計(jì)劃執(zhí)行：
l 為客戶制定年度/季度預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。
l 組織團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃對(duì)客戶的凈化系統(tǒng)（空調(diào)機(jī)組、過(guò)濾器、控制系統(tǒng)、圍護(hù)結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、清洗、更換耗材（如過(guò)濾器），防患于未然。
4. 緊急搶修：針對(duì)突發(fā)性重大故障，能快速組織搶修隊(duì)伍、調(diào)配備品備件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，最大限度減少客戶停產(chǎn)損失。
5. 零配件管理：管理售后備品備件庫(kù)，確保常用、關(guān)鍵備件的庫(kù)存充足，并建立高效的配件銷售、發(fā)貨和更換流程。

二、客戶關(guān)系與滿意度管理
1. 客戶關(guān)系維護(hù)：定期拜訪重點(diǎn)客戶，進(jìn)行電話回訪，建立并維護(hù)良好的客情關(guān)系，成為客戶信賴的技術(shù)顧問(wèn)。
2. 滿意度調(diào)查與改進(jìn)：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，分析服務(wù)中的不足，并推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 客戶培訓(xùn)：為客戶的操作、維護(hù)人員提供設(shè)備使用、日常維護(hù)、常見故障處理等方面的培訓(xùn)，提升客戶自主維護(hù)能力，減少低級(jí)故障。
4. 投訴處理：作為客戶投訴的重要接口，專業(yè)、耐心、高效地處理客戶投訴，化解矛盾，維護(hù)公司品牌形象。

三、團(tuán)隊(duì)與內(nèi)部管理
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 招聘、培訓(xùn)、管理和激勵(lì)售后服務(wù)工程師/技術(shù)員團(tuán)隊(duì)。
2. 技能培訓(xùn)： 定期組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)，讓團(tuán)隊(duì)掌握最新的凈化技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)和故障處理技巧，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平。
3. 績(jī)效管理： 制定團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶滿意度、業(yè)績(jī)指標(biāo)等），并進(jìn)行考核與激勵(lì)。
4. 流程與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)： 建立和完善售后服務(wù)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文檔（如服務(wù)報(bào)告、保養(yǎng)記錄單），實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可追溯性。

四、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與價(jià)值挖掘
1. 售后業(yè)務(wù)拓展：
l 服務(wù)合同銷售：向客戶推銷年度維護(hù)保養(yǎng)合同（AMC）、延保服務(wù)等，形成穩(wěn)定收入。
l 零配件銷售：主動(dòng)推薦并銷售過(guò)濾器、傳感器、電機(jī)等耗材和備件。
l 增值服務(wù)開發(fā)：挖掘客戶需求，提供如環(huán)境檢測(cè)（潔凈度、靜電、微生物等）、系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、改造工程等增值服務(wù)。

2. 商機(jī)線索挖掘：在服務(wù)過(guò)程中，敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶的新需求、擴(kuò)建或改造意向，并將高質(zhì)量的銷售線索（Leads）及時(shí)傳遞給銷售部門，助力新項(xiàng)目的獲取。
3. 成本控制與預(yù)算管理：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門的預(yù)算編制，控制差旅、人力、配件等成本，確保部門健康運(yùn)營(yíng)并實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。

核心能力要求：
1. 技術(shù)專家：精通凈化原理、空調(diào)系統(tǒng)（HVAC）、自動(dòng)化控制、電氣等相關(guān)知識(shí)，能快速解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題。
2. 服務(wù)意識(shí)：極強(qiáng)的客戶導(dǎo)向思維，耐心、細(xì)心，能站在客戶角度思考問(wèn)題。
3. 溝通與協(xié)調(diào)能力：善于與客戶（從操作工到高管）、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（銷售、研發(fā)、工程）、供應(yīng)商進(jìn)行有效溝通。
4. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力：能帶領(lǐng)和激發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，處理好緊急任務(wù)和多項(xiàng)任務(wù)并行。
5. 商業(yè)頭腦：具備一定的銷售和業(yè)務(wù)拓展能力，能將服務(wù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。