職位描述
物業(yè)職能客服經(jīng)理收費(fèi)滿意度物業(yè)管理
一、崗位職責(zé)：
1. 體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
1）負(fù)責(zé)制定、修訂及完善公司層面的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》、《客服人員行為規(guī)范》、《客戶投訴處理流程》等核心制度與流程。
2）設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（如前臺接待、報(bào)事報(bào)修、裝修管理、社區(qū)活動）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)。
3）建立并維護(hù)公司級的客戶服務(wù)知識庫和案例庫。
2. 品質(zhì)監(jiān)控與績效督導(dǎo)
1）策劃并組織實(shí)施對各在管項(xiàng)目的定期與不定期的客服品質(zhì)檢查（暗訪、明查、交叉審計(jì)）。
2）分析各項(xiàng)目客服KPI數(shù)據(jù)（如滿意度、投訴關(guān)閉率、響應(yīng)及時(shí)率、收繳率），識別共性問題與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，出具分析報(bào)告。
3）對不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)，協(xié)助其制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。
3. 培訓(xùn)賦能與支持
1）根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)及共性問題，開發(fā)客服條線的通用培訓(xùn)課程（如高級投訴處理、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控）。
2）組織面向各項(xiàng)目客服主管/經(jīng)理的專項(xiàng)培訓(xùn)、研討會及經(jīng)驗(yàn)分享會。
3）為各項(xiàng)目提供重大、復(fù)雜投訴處理的專業(yè)支持與指導(dǎo)。
4. 客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)分析
1）統(tǒng)籌管理公司層面的客戶滿意度調(diào)研（第三方或自主），深入分析調(diào)研結(jié)果，提煉改進(jìn)方向。
2）客戶服務(wù)趨勢、行業(yè)最佳實(shí)踐，為公司服務(wù)創(chuàng)新提供建議。
3）管理公司級客戶服務(wù)熱線或平臺的運(yùn)營，確保其高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、任職資格要求
1. 教育背景：
1）本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、質(zhì)量管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：
1）8年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年以上知名物業(yè)公司區(qū)域職能部門的客服管理、品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，或5年以上大型高端項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)并具備體系化思維。
2）客戶服務(wù)體系搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
1. 體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
1）負(fù)責(zé)制定、修訂及完善公司層面的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》、《客服人員行為規(guī)范》、《客戶投訴處理流程》等核心制度與流程。
2）設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（如前臺接待、報(bào)事報(bào)修、裝修管理、社區(qū)活動）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)。
3）建立并維護(hù)公司級的客戶服務(wù)知識庫和案例庫。
2. 品質(zhì)監(jiān)控與績效督導(dǎo)
1）策劃并組織實(shí)施對各在管項(xiàng)目的定期與不定期的客服品質(zhì)檢查（暗訪、明查、交叉審計(jì)）。
2）分析各項(xiàng)目客服KPI數(shù)據(jù)（如滿意度、投訴關(guān)閉率、響應(yīng)及時(shí)率、收繳率），識別共性問題與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，出具分析報(bào)告。
3）對不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)，協(xié)助其制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。
3. 培訓(xùn)賦能與支持
1）根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)及共性問題，開發(fā)客服條線的通用培訓(xùn)課程（如高級投訴處理、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控）。
2）組織面向各項(xiàng)目客服主管/經(jīng)理的專項(xiàng)培訓(xùn)、研討會及經(jīng)驗(yàn)分享會。
3）為各項(xiàng)目提供重大、復(fù)雜投訴處理的專業(yè)支持與指導(dǎo)。
4. 客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)分析
1）統(tǒng)籌管理公司層面的客戶滿意度調(diào)研（第三方或自主），深入分析調(diào)研結(jié)果，提煉改進(jìn)方向。
2）客戶服務(wù)趨勢、行業(yè)最佳實(shí)踐，為公司服務(wù)創(chuàng)新提供建議。
3）管理公司級客戶服務(wù)熱線或平臺的運(yùn)營，確保其高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、任職資格要求
1. 教育背景：
1）本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、質(zhì)量管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：
1）8年以上物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年以上知名物業(yè)公司區(qū)域職能部門的客服管理、品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，或5年以上大型高端項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)并具備體系化思維。
2）客戶服務(wù)體系搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
工作地點(diǎn)
天心區(qū)長沙CTA財(cái)富中心10樓
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職位發(fā)布者
肖先生/人力資源崗
昨日活躍立即溝通
招商積余物業(yè)管理有限公司長沙分公司招商局積余產(chǎn)業(yè)運(yùn)營服務(wù)股份有限公司（簡稱“招商積余”），是招商局集團(tuán)旗下從事物業(yè)資產(chǎn)管理與服務(wù)的主平臺企業(yè)，控股股東為招商蛇口。公司總部位于深圳，股票代碼001914。招商積余湖南公司是招商積余設(shè)立于湖南省域范圍內(nèi)致力市場發(fā)展與城市服務(wù)的區(qū)域管理機(jī)構(gòu)，2021年5月在招商積余上市重組戰(zhàn)略牽引下，由原中航物業(yè)長沙分公司、原招商局物業(yè)長沙公司合并重組而成，是中國物業(yè)管理行業(yè)首批國家一級資質(zhì)單位?，F(xiàn)為湖南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位、長沙市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會副會長單位、長沙市環(huán)境工程研究會常務(wù)副會長單位。公司市場業(yè)務(wù)聚焦于文廣、金融、煙草、通訊、軍隊(duì)、醫(yī)院、園區(qū)、交通、住宅九大業(yè)態(tài)。截止2024年11月，公司在管項(xiàng)目超70個(gè)，包括長沙濱江文化園、湖南銀行、長沙軌道交通1號線、湖南省煙草專賣局、南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、招商雍山湖等。項(xiàng)目覆蓋長沙、岳陽、衡陽、常德、邵陽、永州、懷化、張家界等地，在管面積超過1000余萬平方米，服務(wù)人員4000余人，年?duì)I業(yè)額逾3億元。公司創(chuàng)新打造“沃土云林”商業(yè)模式，將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)作為長期發(fā)展的“沃土”，在做寬做厚“沃土”的基礎(chǔ)上，培育專業(yè)公司成長為全國性“豐林”。同時(shí)通過物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)手段，聚合積余“沃土”與“林”的資源，打造到家匯“云”增值服務(wù)平臺，圍繞私域流量為廣大客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。在近年的工作中，公司于2022年1月被中共長沙市物業(yè)行業(yè)委員會評為2021年度長沙市黨建引領(lǐng)物業(yè)管理示范企業(yè)，2022年6月被湖南省人力資源和社會保障廳評為2017年-2022年平安湖南建設(shè)先進(jìn)集體，2023年3月被湖南省企業(yè)信用評價(jià)中心評為AAA級企業(yè)，2023年3月被湖南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會評為2022年度湖南省優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)和優(yōu)秀黨組織。公司項(xiàng)目長沙濱江文化園、湖南省美術(shù)館、湖南省煙草局、長沙市廣播電視臺（集團(tuán)）、招商雍山湖等先后被湖南省物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會評為五星級物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。公司傳承百年央企招商局集團(tuán)深厚的文化底蘊(yùn)，以“百年積余、忠您所托”的品牌口號和“讓城市和生活更美好”的品牌使命，從客戶需求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本”的方針，以至臻服務(wù)品質(zhì)，在傳統(tǒng)三保產(chǎn)品線條基礎(chǔ)上融入公司自主研發(fā)的智慧物業(yè)平臺，科技引領(lǐng)，賦能未來，持續(xù)為客戶專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，為成為“全國領(lǐng)先的物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)營商”不懈努力奮斗。
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