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【薪資標準】：基本工資4100+浮動績效1367+200元全勤獎+小夜班補貼，入職繳納五險一金，公積金12%+12%
【班次介紹】：
早班： 9:00-18:00
小夜班：17:00-2:00 小夜班補助50元/個，下班交通補助）
崗位職責：
1. 申訴初審：承接司機封禁賬號申訴需求，通過后臺系統(tǒng)核實案件信息（如處罰原因、司機舉證材料），依據(jù)平臺規(guī)則和SOP，在SLA內(nèi)完成處理（通過 / 駁回 / 升級），清晰輸出處理結(jié)果與依據(jù)。
2. 溝通安撫：以專業(yè)態(tài)度解答司機疑問，安撫情緒（如解釋封禁依據(jù)、指導補充舉證），降低重復申訴率、申訴升級率，提升司機滿意度（目標≥90 分）。
3. 案件管理：精準還原/記錄申訴案件關(guān)鍵信息（事實還原、處罰原因、舉證內(nèi)容、處罰類型、處理結(jié)果等），每日同步至團隊共享表格，確保數(shù)據(jù)準確無誤差、可追溯。
4. 風險預警：識別申訴中的異常信號、高危信號，有輿情危機意識，協(xié)助主管、規(guī)則等各方排查系統(tǒng)或規(guī)則問題。
5. 規(guī)則落地：積極主動培訓，持續(xù)更新對平臺處罰 / 申訴規(guī)則的掌握，持續(xù)更新規(guī)則知識庫，確保每起申訴處理完全貼合最新標準。
崗位要求：
1. 學歷：大專及以上學歷，專業(yè)不限。
2. 經(jīng)驗：2 年以上客服、申訴處理相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉網(wǎng)約車平臺（如接單流程、違規(guī)查詢）者優(yōu)先。
3. 技能：打字速度≥60 字 / 分鐘，熟練使用辦公軟件（Excel/Word）及申訴后臺系統(tǒng)；能準確理解并執(zhí)行平臺規(guī)則，對數(shù)據(jù)錄入準確性要求高。
4. 能力：具備良好的口頭溝通能力，能清晰解釋專業(yè)規(guī)則；邏輯判斷清晰，可獨立處理常規(guī)申訴案件；抗壓性強能適應8小時排班制（含小夜班次）。
5. 其他：無不良職業(yè)記錄，對工作、學習有熱情，認同平臺合規(guī)運營理念，具備基礎的客戶服務意識。