客服經(jīng)理崗位職責(zé)
一、客戶關(guān)系管理
1、客戶維護(hù):建立并維護(hù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商、零售藥店等核心客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系,定期回訪并收集反饋。
2、需求分析:深入了解客戶需求(如產(chǎn)品咨詢、訂單跟進(jìn)、售后服務(wù)),制定個(gè)性化服務(wù)方案。
3、滿意度提升:通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶痛點(diǎn),提高客戶忠誠(chéng)度,減少投訴率。
二、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè):領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)(包括一線客服、技術(shù)支持等),制定工作流程和績(jī)效目標(biāo)。
2、培訓(xùn)指導(dǎo):組織產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、合規(guī)流程(如GSP/GMP)的培訓(xùn),確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)高效。
3、績(jī)效考核:監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量,定期評(píng)估并優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三、投訴與危機(jī)處理
1、糾紛解決:處理客戶投訴(如物流延遲、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題),協(xié)調(diào)內(nèi)部部門(mén)(質(zhì)量、物流、銷(xiāo)售)推動(dòng)解決。
2、合規(guī)管理:確??头鞒谭厢t(yī)藥行業(yè)法規(guī)(如《藥品管理法》、FDA/EMA要求),避免合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
3、應(yīng)急預(yù)案:針對(duì)突發(fā)事件(如產(chǎn)品召回、輿情危機(jī))制定響應(yīng)機(jī)制。
四、跨部門(mén)協(xié)作
1、銷(xiāo)售支持:與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提供客戶數(shù)據(jù)、市場(chǎng)反饋,助力業(yè)務(wù)拓展。
2、產(chǎn)品與市場(chǎng)聯(lián)動(dòng):向產(chǎn)品部門(mén)傳遞客戶需求,協(xié)助市場(chǎng)部策劃推廣活動(dòng)。
3、內(nèi)部流程優(yōu)化:推動(dòng)IT、供應(yīng)鏈等部門(mén)優(yōu)化系統(tǒng)(如CRM、訂單平臺(tái)),提升服務(wù)效率。
五、 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
1、數(shù)據(jù)監(jiān)控:分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)(如響應(yīng)時(shí)間、滿意度評(píng)分),識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。
2、報(bào)告撰寫(xiě):定期向管理層匯報(bào)客戶服務(wù)績(jī)效、市場(chǎng)趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。
3、工具優(yōu)化:利用數(shù)字化工具(如AI客服、數(shù)據(jù)分析軟件)提升服務(wù)智能化水平。
六、行業(yè)合規(guī)與政策執(zhí)行
1、法規(guī)遵循:確??头?nèi)容符合醫(yī)藥廣告、隱私保護(hù)(如HIPAA/GDPR)等法律法規(guī)。
2、政策傳達(dá):及時(shí)向客戶傳達(dá)藥監(jiān)政策、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)更新等關(guān)鍵信息。
任職要求
1、專業(yè)背景:醫(yī)藥、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè),熟悉醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)品及法規(guī)。
2、經(jīng)驗(yàn):3年以上醫(yī)藥行業(yè)客服或銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、技能:出色的溝通能力、抗壓能力,熟練使用裕林、CRM等系統(tǒng)。