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一、崗位職責(zé)：
1、全渠道售后問(wèn)題處理：負(fù)責(zé)處理天貓、京東、拼多多、抖音等平臺(tái)售后退換貨、產(chǎn)品咨詢、維修申請(qǐng)及各類糾紛，確保高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度。
2、專業(yè)產(chǎn)品咨詢與指導(dǎo)：熟練解答關(guān)于兒童自行車組裝、尺寸調(diào)節(jié)、配件安裝、成人運(yùn)動(dòng)器具使用保養(yǎng)等專業(yè)問(wèn)題，提供清晰的視頻或圖文指導(dǎo)。
3、客訴與危機(jī)化解：高效、妥善地處理客戶投訴與負(fù)面情緒，具備轉(zhuǎn)化危機(jī)的能力，維護(hù)品牌形象，并定期梳理共性問(wèn)題的解決方案。
4、系統(tǒng)化操作與跟進(jìn)：熟練操作客服系統(tǒng)，準(zhǔn)確創(chuàng)建、跟蹤并管理售后工單，確保每一個(gè)問(wèn)題閉環(huán)處理，并及時(shí)通知客戶進(jìn)度。
5、信息反饋與協(xié)同：主動(dòng)收集并整理售后中的高頻問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量反饋及客戶建議，定期輸出報(bào)告，協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)及倉(cāng)儲(chǔ)部門推動(dòng)改進(jìn)。
6、客戶關(guān)系維護(hù)：通過(guò)專業(yè)的服務(wù)和良好的溝通，提升客戶信任度，鼓勵(lì)好評(píng)，減少差評(píng)，促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)。
二、任職要求：
1、經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)：擁有1-3年電商售后客服工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉天貓、京東等主流平臺(tái)售后規(guī)則及流程。
2、專業(yè)技能：具備優(yōu)秀的中文書(shū)面表達(dá)能力，打字速度50字/分鐘以上。能熟練操作Office辦公軟件，進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理與記錄。
3、核心素質(zhì)：
-共情與耐心：能夠理解家長(zhǎng)為孩子選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的謹(jǐn)慎，以及用戶在使用運(yùn)動(dòng)器械時(shí)的困惑，具備極強(qiáng)的耐心和同理心。
-問(wèn)題解決導(dǎo)向：不滿足于機(jī)械回復(fù)，能主動(dòng)思考問(wèn)題根源，致力于為客戶提供徹底的問(wèn)題解決方案。
-抗壓能力與韌性：能夠從容應(yīng)對(duì)并消化客戶的負(fù)面情緒，保持專業(yè)和積極的心態(tài)。
-學(xué)習(xí)與鉆研精神：愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)和研究產(chǎn)品知識(shí)，樂(lè)于動(dòng)手，能快速成為兒童自行車組裝、運(yùn)動(dòng)器械使用的“小專家”。