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客戶關(guān)系管理
① 通過與客戶溝通，不斷識別、發(fā)掘客戶顯性及隱性的需求，持續(xù)滿足客戶需求，以建立良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
② 針對業(yè)主投訴問題逐一進(jìn)行分析、上報(bào)、回訪，并采取入戶走訪、電話回訪、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作。
③ 根據(jù)各種情況以書面、電話或短信等形式向業(yè)主發(fā)送通知，不定期與業(yè)主溝通近期重點(diǎn)工作及取得成果。
根據(jù)業(yè)主情況，將敏感信息予以匯總、上報(bào)并進(jìn)行跟蹤、回訪。
費(fèi)用收繳
① 針對網(wǎng)格內(nèi)實(shí)際情況，制定費(fèi)用收繳計(jì)劃；按照收繳計(jì)劃采用書面、電話、上門等形式進(jìn)行費(fèi)用收繳。
收集匯總并分析費(fèi)用收繳過程中業(yè)主反饋的信息，針對影響業(yè)主繳費(fèi)的問題進(jìn)行分類分析、反饋。
客戶信息維護(hù)
① 接收客戶報(bào)修信息、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（含辦公區(qū)域等）報(bào)修信息，核實(shí)、記錄，及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞至相關(guān)人員并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪。
② 接收客戶投訴、客戶意見/建議、表揚(yáng)等信息，及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞至相關(guān)人員處理、反饋、跟進(jìn)并記錄處理過程并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪。
③ 及時(shí)處理內(nèi)外部客戶咨詢、客戶身份信息核實(shí)等。
④ 跟蹤處理并記錄2天內(nèi)未處理的客戶投訴、客戶意見/建議信息、家政維修信息、公共區(qū)域報(bào)修及入戶維修等。
定期核對、更新業(yè)主車位信息、裝修信息、租戶臺帳信息、最新二手房信息以及重點(diǎn)客戶信息等。
開展社區(qū)活動(dòng)
協(xié)助客服部負(fù)責(zé)人完成活動(dòng)方案設(shè)計(jì)，并通過管家朋友圈、回家APP、樓棟大堂等形式使用規(guī)范模板提前進(jìn)行活動(dòng)宣傳，充分告知客戶并落地實(shí)施。