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崗位職責 1、投訴接收與記錄 通過電話、電子郵件、在線渠道等接收客戶投訴，并確保在系統(tǒng)中準確記錄投訴信息。對投訴進行分類和優(yōu)先級排序，確保高優(yōu)先級的問題得到及時處理。 2、投訴分析與解決 分析客戶投訴的根本原因，并與OEM相關部門合作，確保問題得到徹底解決。處理復雜且高優(yōu)先級的投訴，在最短的時間內(nèi)為客戶提供滿意的解決方案。 3、客戶溝通與關系管理 與客戶保持主動和專業(yè)的溝通，及時更新投訴解決進度，解決客戶關注的問題。 4、數(shù)據(jù)分析與趨勢識別 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題、趨勢和潛在風險。準備詳細的投訴分析報告，突出解決狀態(tài)、趨勢和改進建議。 5、參與開發(fā)和優(yōu)化投訴處理流程，提高效率和質(zhì)量。提出改進建議，減少投訴率，提高客戶滿意度。 促進跨部門合作，確保投訴解決流程順暢 高效。 6、協(xié)作與指導 與相關部門緊密合作，加快投訴解決速度。培訓和指導初級投訴處理專員，提升團隊能力。分享投訴處理經(jīng)驗和技巧，提高團隊效率和客戶滿意度。 任職要求 經(jīng)驗: ·至少5年客戶投訴處理或客戶服務經(jīng)驗，有解決高端汽車復雜投訴的經(jīng)驗。 ·具備3年高端品牌授權經(jīng)銷商售后管理經(jīng)驗，或主機廠客訴輿情處理經(jīng)驗。 技能: ·優(yōu)秀的溝通和沖突解決能力，能夠有效解決客戶問題。 ·熟練使用數(shù)據(jù)分析工具。 ·強大的問題解決和決策能力。 ·強大的時間管理能力，能夠同時處理多項任務。 ·以客戶為中心，注重細節(jié)，有強烈的責任感和團隊合作精神。 ·能夠在快節(jié)奏的環(huán)境中工作，并有效應對壓力。 ·英語溝通和寫作技能熟練。 教育: ·大專及以上學歷。 心態(tài): ·以客戶為中心，注重細節(jié)，能夠在壓力下保持韌性。