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1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時(shí)、專業(yè)的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn)，降低越級和差評風(fēng)險(xiǎn)；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高?？驮V的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風(fēng)險(xiǎn)行為并有效安撫，快速解決用戶體驗(yàn)，挽救用戶異常體驗(yàn)；
3、對輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時(shí)通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗(yàn)。
4、負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時(shí)性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行有效改善。
5、跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以用戶第一快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響。
6、創(chuàng)建、維護(hù)、審核和優(yōu)化知識庫文章、標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）、工作指南和培訓(xùn)材料，確保所有文檔的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、清晰度和多語言支持；
7、為一線客服專員提供一對一或小組輔導(dǎo)，分享最佳實(shí)踐和復(fù)雜案例的處理技巧，與運(yùn)營、產(chǎn)品、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密合作，推動服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目。
任職要求：
1、本科及以上，德種/法語/意大利語/英語任一種可作為工作語言，擅長書面及口語溝通；
2、具備2年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有質(zhì)檢或客服組長經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3、具備良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，有一定書寫總結(jié)能力，良好的情緒控制能力；
4、可接受排班休息工作制度；
5、熟練使用excel、PPT等辦公軟件。