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1.協(xié)助運營總監(jiān)制定各類客服部制度文本文檔流程規(guī)范；擬定客服部費用預算；參與商場導視系統(tǒng)設計制作，籌備客服部物料物資，準備客戶服務用品等； 2.服務規(guī)范與流程制定：制定客戶服務規(guī)范和標準，制定咨詢、投訴處理流程； 3.培訓與團隊建設:對客服人員進行崗前培訓，建立績效考核制度，組織內部交流和學習活動； 4.組織會員拓展與會員關系的維系； 5.會員營銷活動的策劃與實施； 6. 會員卡的推廣與宣傳； 7.負責/協(xié)助商場舉行的各類活動的宣傳接待； 8.指導客服專員做好顧客的接待及電話咨詢工作； 9.監(jiān)督指導客服人員做好BB車、雨傘租借等服務臺便民服務項目； 10.接受商戶和顧客提出的意見和投訴，并做好安撫工作； 11.對自己無法處理的意見和投訴及時通報部門負責人協(xié)調解決；12.及時反饋客戶對產品或服務的投訴意見和處理結果，并做好客訴處理的分類統(tǒng)計并反饋給部門負責人及商場負責人，為減少客訴及提高商場的服務提供依據(jù) 13.參與有針對性的市場調查，并提出改進建議； 14.參與商戶滿意度和顧客滿意度調查組織活動； 15.負責抽獎活動的組織和安排工作； 16.負責禮品的發(fā)放和統(tǒng)計工作； 17. 負責解答顧客的各項咨詢及收集建議意見等； 18.受理顧客投訴，并依據(jù)相關標準進行處理； 19.熟悉突發(fā)事件處理流程，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應急預案及時采取措施，減少和避免損失； 20.負責客服部團隊建設及客服部人員的培訓及培養(yǎng)； 21.與各部門協(xié)作:與招商部門協(xié)作了解商戶信息，與品質部門溝通反饋設施意見，與營銷部門配合參與宣傳活動； 22.完成領導交代的其它任務。

任職要求：

1.本科及以上學歷；

2.有2年以上大型商業(yè)體客服管理工作經驗優(yōu)先；

3.有較強管理與協(xié)調能力，熟悉商業(yè)地產項目規(guī)劃和日常運營工作，積極制定運營策略；