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要職責(zé)與工作內(nèi)容??
??1. 團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)??負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)接待、客服專員等）的日常管理、工作安排、排班與考核。
組織定期的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理流程、系統(tǒng)操作等，提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)素養(yǎng)。
激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作積極性，營(yíng)造積極向上、服務(wù)至上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
2.客服流程與標(biāo)準(zhǔn)制定??制定、優(yōu)化并監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP），包括來(lái)電接聽(tīng)、前臺(tái)接待、報(bào)事報(bào)修處理、投訴處理、回訪等。確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)符合公司質(zhì)量體系和ISO標(biāo)準(zhǔn)（如適用）。
3. 日常運(yùn)營(yíng)管理??監(jiān)督客服熱線和前臺(tái)接待工作，確保及時(shí)響應(yīng)客戶需求。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)事報(bào)修進(jìn)行錄入、派單、跟蹤、協(xié)調(diào)和回訪，形成閉環(huán)管理，確保處理及時(shí)率和完成滿意度。管理物業(yè)收費(fèi)（物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等）的提醒、催繳工作，協(xié)助財(cái)務(wù)完成費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。
4. 客戶關(guān)系與投訴處理??親自或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理重大、復(fù)雜的客戶咨詢和投訴，制定解決方案，有效化解矛盾，提升客戶體驗(yàn)。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集和分析客戶意見(jiàn)與建議，并推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。策劃并組織社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主之間的互動(dòng)與粘性。
5. 數(shù)據(jù)管理與報(bào)告分析??負(fù)責(zé)客服相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析（如：電話接聽(tīng)量、報(bào)修完成率、投訴關(guān)閉率、客戶滿意度等），定期編制工作報(bào)告，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通??作為客戶需求的傳遞樞紐，與工程部、安保部、環(huán)境部等其他職能部門保持高效溝通與協(xié)作，確保客戶問(wèn)題得到徹底解決。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理其他臨時(shí)性事務(wù)。
??任職資格??
??1、教育背景：大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工商管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
??2、工作經(jīng)驗(yàn)：??具備3年以上物業(yè)管理行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理或主管崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。
??3、能力要求：卓越的溝通協(xié)調(diào)能力：能夠高效地與客戶、團(tuán)隊(duì)及內(nèi)部部門進(jìn)行溝通。
強(qiáng)大的客戶服務(wù)意識(shí)與投訴處理能力??：精通客戶服務(wù)技巧，能沉著、妥善地處理各類客戶沖突和緊急事件。
領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力??：具備良好的團(tuán)隊(duì)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)能力。
數(shù)據(jù)分析能力??：能夠熟練使用Office辦公軟件（Excel, Word, PPT）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告撰寫。
抗壓能力與責(zé)任心??：能適應(yīng)快節(jié)奏、多任務(wù)的工作環(huán)境，責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致有條理。
優(yōu)先考慮：??持有物業(yè)管理類證書(shū)者優(yōu)先。有知名物業(yè)公司（如五大行、頭部上市物企）工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
??福利待遇：五險(xiǎn)一金，高溫補(bǔ)貼，帶薪年休假，全新病假，各類團(tuán)建福利等