職位描述
投訴客服倒班制
崗位職責：
1. 申訴初審：承接司機封禁賬號申訴需求，通過后臺系統(tǒng)核實案件信息（如處罰原因、司機舉證材料），依據(jù)平臺規(guī)則和SOP，在SLA內完成處理（通過 / 駁回 / 升級），清晰輸出處理結果與依據(jù)。
2. 溝通安撫：以專業(yè)態(tài)度解答司機疑問，安撫情緒（如解釋封禁依據(jù)、指導補充舉證），降低重復申訴率、申訴升級率，提升司機滿意度（目標≥90 分）。
3. 案件管理：精準還原/記錄申訴案件關鍵信息（事實還原、處罰原因、舉證內容、處罰類型、處理結果等），每日同步至團隊共享表格，確保數(shù)據(jù)準確無誤差、可追溯。
4. 風險預警：識別申訴中的異常信號、高危信號，有輿情危機意識，協(xié)助主管、規(guī)則等各方排查系統(tǒng)或規(guī)則問題。
5. 規(guī)則落地：積極主動培訓，持續(xù)更新對平臺處罰 / 申訴規(guī)則的掌握，持續(xù)更新規(guī)則知識庫，確保每起申訴處理完全貼合最新標準。
崗位要求：
1. 學歷：大專及以上學歷，專業(yè)不限。
2. 經(jīng)驗：2 年以上客服、申訴處理相關工作經(jīng)驗，熟悉網(wǎng)約車平臺（如接單流程、違規(guī)查詢）者優(yōu)先。
3. 技能：打字速度≥60 字 / 分鐘，熟練使用辦公軟件（Excel/Word）及申訴后臺系統(tǒng)；能準確理解并執(zhí)行平臺規(guī)則，對數(shù)據(jù)錄入準確性要求高。
4. 能力：具備良好的口頭溝通能力，能清晰解釋專業(yè)規(guī)則；邏輯判斷清晰，可獨立處理常規(guī)申訴案件；抗壓性強能適應8小時排班制（含小夜班次）。
5. 其他：無不良職業(yè)記錄，對工作、學習有熱情，認同平臺合規(guī)運營理念，具備基礎的客戶服務意識。
1. 申訴初審：承接司機封禁賬號申訴需求，通過后臺系統(tǒng)核實案件信息（如處罰原因、司機舉證材料），依據(jù)平臺規(guī)則和SOP，在SLA內完成處理（通過 / 駁回 / 升級），清晰輸出處理結果與依據(jù)。
2. 溝通安撫：以專業(yè)態(tài)度解答司機疑問，安撫情緒（如解釋封禁依據(jù)、指導補充舉證），降低重復申訴率、申訴升級率，提升司機滿意度（目標≥90 分）。
3. 案件管理：精準還原/記錄申訴案件關鍵信息（事實還原、處罰原因、舉證內容、處罰類型、處理結果等），每日同步至團隊共享表格，確保數(shù)據(jù)準確無誤差、可追溯。
4. 風險預警：識別申訴中的異常信號、高危信號，有輿情危機意識，協(xié)助主管、規(guī)則等各方排查系統(tǒng)或規(guī)則問題。
5. 規(guī)則落地：積極主動培訓，持續(xù)更新對平臺處罰 / 申訴規(guī)則的掌握，持續(xù)更新規(guī)則知識庫，確保每起申訴處理完全貼合最新標準。
崗位要求：
1. 學歷：大專及以上學歷，專業(yè)不限。
2. 經(jīng)驗：2 年以上客服、申訴處理相關工作經(jīng)驗，熟悉網(wǎng)約車平臺（如接單流程、違規(guī)查詢）者優(yōu)先。
3. 技能：打字速度≥60 字 / 分鐘，熟練使用辦公軟件（Excel/Word）及申訴后臺系統(tǒng)；能準確理解并執(zhí)行平臺規(guī)則，對數(shù)據(jù)錄入準確性要求高。
4. 能力：具備良好的口頭溝通能力，能清晰解釋專業(yè)規(guī)則；邏輯判斷清晰，可獨立處理常規(guī)申訴案件；抗壓性強能適應8小時排班制（含小夜班次）。
5. 其他：無不良職業(yè)記錄，對工作、學習有熱情，認同平臺合規(guī)運營理念，具備基礎的客戶服務意識。
【班次介紹】：
早班： 9:00-18:00
小夜班：17:00-2:00 小夜班補助50元/個，下班交通補助）
早班： 9:00-18:00
小夜班：17:00-2:00 小夜班補助50元/個，下班交通補助）
工作地點
天津濱海新區(qū)泰達MSD-C
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天津天保人力資源股份有限公司（以下簡稱：公司）成立于1999年，是由保稅區(qū)管委會出資的國有股份公司。公司注冊資金1000萬元，服務企業(yè)近千家，服務員工萬余人，年營業(yè)收入約5億元，公司坐落于天津自貿(mào)區(qū)機場片區(qū)（天津空港經(jīng)濟區(qū)）。理念：“聚焦行業(yè)、共享培育、人才生態(tài)、系統(tǒng)解決”。使命：在共享人力資源服務領域持續(xù)發(fā)力，聚焦金融、電商、教育等現(xiàn)代服務業(yè)的大型集體，以系統(tǒng)的整體解決方案，滿足客戶人力資源外包高端需要，助力現(xiàn)代服務業(yè)持續(xù)創(chuàng)新和升級。愿景：成為行業(yè)領先的共享人力資源服務提供商。公司擁有專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)新的服務人才隊伍，可為客戶提供集團化企業(yè)共享人力外包、呼叫中心人力資源一體化外包、綜合人事服務、啟培TTT培訓、管理咨詢培訓、人才招聘測評獵頭、職業(yè)培訓、技能鑒定、商務服務等全方位、一站式服務和個性化的咨詢方案。目前公司負責天津自貿(mào)區(qū)人力資源市場、天津自貿(mào)區(qū)人才網(wǎng)、天保24小時求職公寓、天津航空航天職業(yè)技能實訓中心的管理和運營。公司下轄全資子公司：天津市天保職業(yè)培訓學校、天津市保稅區(qū)國家職業(yè)技能鑒定所、天津自貿(mào)區(qū)天保嘉成商務秘書服務有限公司。公司地址：空港經(jīng)濟區(qū)中心大道華盈大廈公司網(wǎng)站：天津自貿(mào)區(qū)人才網(wǎng) www.zimaohr.com天津自貿(mào)區(qū)人力資源市場地址：空港經(jīng)濟區(qū)中心大道空港商務園東區(qū)E8號樓天保24小時求職公寓地址：空港經(jīng)濟區(qū)中心大道與中環(huán)南路交口青年公寓
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