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1工作計(jì)劃及工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行 ；制定本部門(mén)年度、季度、月度工作計(jì)劃及專項(xiàng)計(jì)劃，報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施 ；根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制部門(mén)年度費(fèi)用預(yù)算 ；制定全年人員編制計(jì)劃，并根據(jù)項(xiàng)目階段特點(diǎn)，定期核定部門(mén)崗位安排和人員編制，有必要時(shí)完善相關(guān)文件和崗位職責(zé)；根據(jù)總部物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求，編寫(xiě)、制訂本部門(mén)的管理文件制度及表格 ；協(xié)助總部物業(yè)建立客戶服務(wù)工作流程和工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)在本部門(mén)內(nèi)的落實(shí) ；建立、健全本部門(mén)的交接班記錄制度，健全工作記錄；建立日常例會(huì)制度，聽(tīng)取工作匯報(bào)，分析工作案例，并就具體工作問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的安排、解決，布置工作重點(diǎn) ；合理安排員工的班次及工作，保證對(duì)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量 ；定期對(duì)本部門(mén)的工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析，制定改進(jìn)計(jì)劃，提交相關(guān)工作報(bào)告 。
2接待管理：督導(dǎo)下屬做好來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待、處理及回訪，并參與重要來(lái)電及重大客戶接待 ；處理業(yè)主的疑難投訴，對(duì)重大投訴參與處理和跟蹤，組織各種資源響應(yīng)對(duì)客戶的需求，并進(jìn)行月匯總、季度和年度評(píng)估總結(jié)，制定預(yù)防性措施 ；管理本部門(mén)業(yè)務(wù)資料的建立/收集/整理/歸檔，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部重大事件報(bào)告單的接收、流轉(zhuǎn)、督 促處理、回復(fù)和存檔工作 ；
3.費(fèi)用收繳管理：負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)的收繳及其他各項(xiàng)費(fèi)用的代收代繳工作；定期分析收繳工作開(kāi)展情況，并且按照公司收繳率數(shù)據(jù)和改進(jìn)建議等不斷改進(jìn)工作，確保項(xiàng)目完成當(dāng)期和年度收繳率；負(fù)責(zé)項(xiàng)目年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)的帳目公布編制工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部上報(bào)收支情況 ；
4客戶滿意度提升：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目客戶溝通平臺(tái)的建立和維護(hù)，提出有效改進(jìn)辦法及建議 ；組織開(kāi)展對(duì)客戶的日常溝通工作，及時(shí)收集各類信息，了解客戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)和建議并組織相關(guān)的整改工作；制定并組織實(shí)施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案和園區(qū)文化活動(dòng)，積極贏得廣大業(yè)主的理解和支持；期根據(jù)督導(dǎo)情況、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴、重大事件等各類信息，對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，落實(shí)糾正和預(yù)防措施，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)水平；配合總部組織的客戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行分析處理、評(píng)估總結(jié)、制定改進(jìn)計(jì)劃、組織對(duì)業(yè)主心聲的溝通訪談等 ；
5對(duì)外聯(lián)絡(luò)：負(fù)責(zé)管委會(huì)、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、房地辦、物價(jià)部門(mén)、環(huán)衛(wèi)部門(mén)等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào) ；負(fù)責(zé)與重要客戶的溝通工作。
6.質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行和認(rèn)證；負(fù)責(zé)三體系在物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)行管控、三體系審核和認(rèn)證的對(duì)接工作；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的三體系的運(yùn)行。
7.項(xiàng)目物料管理：理安排項(xiàng)目物料的管理，簽署入庫(kù)、領(lǐng)用、歸還等相關(guān)手續(xù)，監(jiān)督下級(jí)更新臺(tái)賬，并定期盤(pán)點(diǎn)。
8.項(xiàng)目行政工作管理： 組織、參加項(xiàng)目?jī)?nèi)外部的各項(xiàng)會(huì)議和培訓(xùn) ；落實(shí)本項(xiàng)目各類信息、資料和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，如定期匯總上報(bào)員工出勤信息等 ；管理本項(xiàng)目的文件收發(fā)、登記、分類、保管和文印工作 ；管理本項(xiàng)目各類檔案的保管和查閱工作 。
9.部門(mén)員工培訓(xùn) ：制定本部門(mén)新員工入職引導(dǎo)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn),確保新員工能快速適應(yīng)工作 ；制定本部門(mén)在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)(如各崗位專業(yè)知識(shí))及綜合素質(zhì)培訓(xùn)，幫助員工提高工作技能，同時(shí)建立、完善部門(mén)骨干員工梯次 ；編寫(xiě)工作中遇到的各種案例，適時(shí)更新員工培訓(xùn)教材、教案，根據(jù)培訓(xùn)效果和員工實(shí)際運(yùn)用情況，調(diào)整培訓(xùn)方式、教材 。
10.部門(mén)員工管理及重大突發(fā)事件處理 ：不定期檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 ；監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)并組織績(jī)效溝通，提升工作績(jī)效；及時(shí)處理責(zé)任范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，并跟蹤處理結(jié)果 。
任職要求：
1.男女不限，35周歲以下，大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)。
2.熟悉物業(yè)管理政策法律法規(guī)、行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握建筑結(jié)構(gòu)、物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)；了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)的物業(yè)管理模式、服務(wù)方式及其發(fā)展動(dòng)態(tài)。
3.3年以上大型物業(yè)公司客戶服務(wù)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
4、舉止大方得體，善于與人溝通，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有較強(qiáng)的責(zé)任心與工作熱情，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；