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【崗位職責】
1. 團隊管理與運營：
負責客服團隊（售前、售中、售后）的日常管理工作，包括任務分配、工作指導與監(jiān)督。
激發(fā)團隊士氣，營造積極向上的團隊氛圍。
組織實施客服培訓，提升團隊在產(chǎn)品知識、溝通技巧、售后政策及系統(tǒng)操作方面的綜合能力。
2. 售后體系搭建與SOP制定：
系統(tǒng)化搭建與優(yōu)化公司的售后服務體系，包括但不限于退換貨、退款、補發(fā)、理賠等流程的設計與持續(xù)改進。
定制、優(yōu)化并推行客服團隊的工作SOP，確保服務流程的標準化和高效化，保障服務質量的統(tǒng)一性。
管理與優(yōu)化客服相關系統(tǒng)及工具（如CRM、ERP、客服平臺），提髙工作效率。
3. 客戶投訴與疑難問題處理：
作為升級客訴的最終處理節(jié)點，親自處理重大、緊急及疑難客戶投訴，利用高超的溝通技巧和問題解決能力，最大化降低公司品牌風險與損失。
深入分析客訴根本原因，輸出分析報告，并推動前端業(yè)務部門（如產(chǎn)品、運營、倉儲物流）協(xié)同改進，從源頭上減少客訴發(fā)生。
4. 數(shù)據(jù)核對、統(tǒng)計與分析：
負責每日/周/月客服數(shù)據(jù)的核對、統(tǒng)計與報表制作，監(jiān)控核心指標（如響應時間、解決率、滿意度、退貨率、投訴率等）。
通過深度數(shù)據(jù)分析，洞察客服團隊表現(xiàn)、客戶反饋趨勢及服務瓶頸，撰寫數(shù)據(jù)分析報告，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持，并制定有效的改進策略。
5. 跨部門協(xié)作：
作為客服部門的代表，與技術、產(chǎn)品、運營、倉儲物流等部門保持高效溝通，協(xié)同處理問題并推動流程優(yōu)化。

【任職要求】
1.經(jīng)驗與能力：3年以上客服工作經(jīng)驗，至少1年以上客服團隊管理經(jīng)驗。有健康、醫(yī)療、美妝、高端消費品或電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2.核心技能：
卓越的溝通與共情能力：能精準把握用戶心理，處理復雜敏感客訴。
扎實的數(shù)據(jù)分析能力：能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、定位原因并驅動決策。
系統(tǒng)的團隊管理能力：熟悉團隊搭建、培訓體系設計與績效管理。
流程構建能力：具備搭建和優(yōu)化客服體系及SOP的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
3.素質要求：
對女性健康領域有極強的敬畏心、責任心和保密意識。
性格沉穩(wěn)，抗壓能力強，具備出色的協(xié)調能力和解決問題的熱情。
結果導向，具備以用戶為中心的服務理念和品牌意識。