崗位內(nèi)容:
1.保障售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達(dá)成,完成投訴流程在各相關(guān)方層面的宣貫和培訓(xùn);
2.分析用戶聲音,定位TOP服務(wù)問題,通過各種方式驅(qū)動門店閉環(huán),建立落實用戶關(guān)懷活動流程,組織實施用戶服務(wù)關(guān)懷活動,分析用戶關(guān)懷活動策略的有效性;
3.監(jiān)督城市端客訴處理情況,包含但不限于案例抽檢,話術(shù)審核,重大投訴回訪話術(shù)編寫等;
4.兜底重大用戶投訴的談判,協(xié)調(diào)各方資源,及時轉(zhuǎn)化重大負(fù)面?zhèn)€體,作為服務(wù)體驗專家,獨立支持重大客訴談判,承擔(dān)門店升級投訴案件的最終解決;
5.負(fù)責(zé)用戶接待區(qū)和休息區(qū)的運營管理,包括標(biāo)準(zhǔn)接待流程落實,現(xiàn)場5S管理等;
6.配合公關(guān)部門完成媒體投訴.公檢法投訴,群體性投訴等重大投訴的妥善處理,按照流程及時升級管理層,協(xié)調(diào)資源尋求解決方案;
7.定期組織跨職能會議,復(fù)盤客訴,針對重點的客訴問題,推送業(yè)務(wù)方制定應(yīng)對措施和改善方案,及時解決用戶問題,降低輿情風(fēng)險;
8.通過用戶投訴數(shù)據(jù)分析,持續(xù)驅(qū)動內(nèi)部流程優(yōu)化,降低售后投訴率,提升投訴處理效率。
職位要求
1.35歲一下大專及以上學(xué)歷。3年以上車企/經(jīng)銷商集團(tuán)客訴處理業(yè)務(wù)經(jīng)驗,熟悉汽車相關(guān)投訴的處理邏輯,具備重大客訴處理經(jīng)驗;
2.??苹蛞陨蠈W(xué)歷,汽車或商科相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
3.具備較強同理心,具備較強的服務(wù)意識和談判能力,能夠獨立處理重大客訴;
4.有較強的數(shù)據(jù)處理能力和報告能力,較強的跨部門溝通能力;
5.思維活躍,責(zé)任心強,具有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊合作精神。