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[百度出行業(yè)務(wù)線]
工作內(nèi)容：
1.依據(jù)客服工作的業(yè)務(wù)量和人員情況，進(jìn)行合理排班，確保每個(gè)時(shí)段都有足夠人手提供服務(wù)，保障客服工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性
2.在客服人員工作時(shí)，觀察其服務(wù)過程，對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，幫助他們熟悉業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，及時(shí)糾正老員工的一些不當(dāng)操作或服務(wù)態(tài)度問題
3.通過監(jiān)聽電話、查看聊天記錄等方式，檢查客服人員與客戶溝通的質(zhì)量，確?？头藛T按照標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)為客戶提供服務(wù)，保證服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性
4.負(fù)責(zé)小組的各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)，如客戶咨詢量、問題解決率、平均響應(yīng)時(shí)間等，分析數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，找出工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足
5.負(fù)責(zé)小組內(nèi)人員穩(wěn)定和流失情況；
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)客服小組的日常管理，監(jiān)督組員工作狀態(tài)與進(jìn)度，確保服務(wù)質(zhì)量與效率。對(duì)新組員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，幫助其熟悉流程和技能，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平
2.監(jiān)控組員與客戶的溝通情況，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，處理客戶的復(fù)雜問題和投訴，確?？蛻魸M意度。定期收集客戶反饋，分析常見問題和痛點(diǎn)
3.協(xié)調(diào)組內(nèi)工作分配，根據(jù)業(yè)務(wù)量合理安排任務(wù)，確保工作均衡有序。與其他小組及部門保持密切溝通，協(xié)同解決跨部門問題，促進(jìn)信息共享與合作
4.收集、整理和分析客服工作數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時(shí)間、解決率等，生成報(bào)表并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估和決策提供依據(jù)
5.關(guān)注組員工作狀態(tài)和情緒，進(jìn)行有效的激勵(lì)和輔導(dǎo)，提高團(tuán)隊(duì)士氣和凝聚力。組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。
崗位要求：
1.大專及以上學(xué)歷
2.1年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)
3.團(tuán)隊(duì)管理規(guī)模15-50人
4.能對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，如客戶滿意度、問題解決率等，從中發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)律，為優(yōu)化工作提供依據(jù)
5.有團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)，負(fù)責(zé)小組人員維穩(wěn)情況
6.能迅速應(yīng)對(duì)客戶的突發(fā)問題和投訴，在不違反規(guī)定的前提下，靈活采取措施解決問題