崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)達(dá)人側(cè)客訴的處理與工單解決,沉淀典型case的解決方案,優(yōu)化客服流程,降低重復(fù)投訴率;
2、協(xié)同風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)監(jiān)控達(dá)人生態(tài)健康度,識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)則漏洞,推動(dòng)治理流程優(yōu)化;
3、建立達(dá)人客服培訓(xùn)體系,搭建業(yè)務(wù)知識(shí)庫,定期開展案例分享與技能培訓(xùn)。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有平臺(tái)型客服、運(yùn)營(yíng)或客訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、具備優(yōu)秀的共情能力與邏輯思維,能平衡用戶體驗(yàn)與平臺(tái)規(guī)則,具有風(fēng)險(xiǎn)敏感度;
3、熟悉內(nèi)容電商平臺(tái)達(dá)人生態(tài),有客服知識(shí)庫搭建或SOP優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)者加分;
4、具備數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤能力,能通過客訴數(shù)據(jù)定位核心問題并提出改進(jìn)方案。