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崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌10086全時(shí)段全場(chǎng)景的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控調(diào)度機(jī)制建設(shè)。主導(dǎo)優(yōu)化調(diào)度的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）、管理制度及跨部門協(xié)作機(jī)制，協(xié)同完成話務(wù)量、接通率、服務(wù)水平、座席狀態(tài)等核心指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，保障熱線運(yùn)營(yíng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)控調(diào)度能力的中長(zhǎng)期數(shù)智化規(guī)劃與迭代升級(jí)。牽頭向平臺(tái)提出數(shù)智化優(yōu)化與升級(jí)需求，推動(dòng)市場(chǎng)化調(diào)度機(jī)制全網(wǎng)投產(chǎn)落地，組織開(kāi)展運(yùn)營(yíng)需求的評(píng)估與審核工作，確保需求匹配業(yè)務(wù)數(shù)智化發(fā)展需要。
3、負(fù)責(zé)構(gòu)建系統(tǒng)化調(diào)度運(yùn)營(yíng)體系并設(shè)計(jì)場(chǎng)景化的多維度觀測(cè)指標(biāo)。按不同周期開(kāi)展運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)深度分析，提煉數(shù)據(jù)洞察以支撐運(yùn)營(yíng)決策優(yōu)化。
4、負(fù)責(zé)構(gòu)建端到端應(yīng)急保障體系。制定并完善各類應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)快速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制、統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)多方資源組織問(wèn)題排查與處置，同步向上級(jí)及關(guān)聯(lián)部門實(shí)時(shí)通報(bào)進(jìn)展；跟蹤記錄事件處理全流程并開(kāi)展事后復(fù)盤評(píng)估，推動(dòng)應(yīng)急流程持續(xù)迭代優(yōu)化。
5、負(fù)責(zé)承接并高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的運(yùn)營(yíng)調(diào)度相關(guān)工作，協(xié)同配合跨部門任務(wù)推進(jìn)，保障整體運(yùn)營(yíng)調(diào)度體系順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
任職資格:
技能：
1、具備系統(tǒng)化思維與流程優(yōu)化能力，能全面理解運(yùn)營(yíng)體系各環(huán)節(jié)邏輯關(guān)系，善于發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)解決流程堵點(diǎn)、難點(diǎn)。
2、具備數(shù)據(jù)敏感與分析決策能力，能從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中提煉規(guī)律、定位問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為具體運(yùn)營(yíng)行動(dòng)。
3、具備快速學(xué)習(xí)能力，能快速掌握運(yùn)營(yíng)分析專業(yè)知識(shí)與客服服務(wù)規(guī)范，擁有較強(qiáng)邏輯思維、文字寫作及組織協(xié)調(diào)能力；
4、具備現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，能在高強(qiáng)度運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下高效處理各類問(wèn)題，有良好的客戶服務(wù)意識(shí)與大局觀，工作嚴(yán)謹(jǐn)高效。
5、熟練應(yīng)用EXCEL、PPT、WORD等辦公軟件。
經(jīng)驗(yàn)：
具有3年以上系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公司熱線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、智能服務(wù)等渠道的運(yùn)營(yíng)流程。具有3年及以上運(yùn)營(yíng)調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管理、工單管控或同類團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者，有電信運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）或大型互聯(lián)網(wǎng)公司客服中心運(yùn)營(yíng)分析背景、持有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析師等相關(guān)證書(shū)者優(yōu)先。