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純售后客服，無(wú)銷售性質(zhì)！
【工作職責(zé)：】
1.負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)管理，制定標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程與規(guī)范化客戶服務(wù)體系和搭建；
2.部門人才梯隊(duì)組建、培養(yǎng)高素質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)；
3.負(fù)責(zé)客服部門的統(tǒng)籌管理；
4.負(fù)責(zé)客服專員的問(wèn)題解決方案；
5.全渠道學(xué)員服務(wù)，負(fù)責(zé)線上學(xué)員全流程接待，解答課程咨詢、操作指導(dǎo)、售后服務(wù)等問(wèn)題；
6.處理微信公眾號(hào)/視頻號(hào)后臺(tái)消息（留言回復(fù)、私信處理、評(píng)論管理），通過(guò)企業(yè)微信，客服系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)員問(wèn)題跟進(jìn)與工單處理；
7.學(xué)習(xí)權(quán)限管理， 核對(duì)訂單信息，為學(xué)員開(kāi)通/關(guān)閉學(xué)習(xí)平臺(tái)權(quán)限， 處理賬號(hào)異常（登錄問(wèn)題、課程同步延遲、權(quán)限錯(cuò)誤等），定期導(dǎo)出權(quán)限數(shù)據(jù)并與教務(wù)部門核對(duì)。
8.管理學(xué)員社群，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化SOP，發(fā)布學(xué)習(xí)提醒、直播預(yù)告、活動(dòng)通知等運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，監(jiān)測(cè)社群輿情，及時(shí)處理投訴并上報(bào)重大事件，維護(hù)社群活躍度（日均觸達(dá)3次/群）。
9. 每日統(tǒng)計(jì)咨詢高頻問(wèn)題，提交《客服日?qǐng)?bào)》，每月整理《用戶反饋報(bào)告》提交產(chǎn)品教學(xué)部門，監(jiān)控社群轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。
【任職要求】
1. 大專及以上學(xué)歷，有兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)；
2.熟練使用微信生態(tài)工具（公眾號(hào)后臺(tái)、視頻號(hào)小店、企微客服）；
3. 可同時(shí)操作3個(gè)以上對(duì)話窗口；
4.需具備耐心，抗壓能力，情緒穩(wěn)定，細(xì)心，有較強(qiáng)責(zé)任心。
5.有在線教育/知識(shí)付費(fèi)行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
【核心素質(zhì)】
1.具備教育服務(wù)敏感度：能準(zhǔn)確判斷學(xué)員真實(shí)需求（如：區(qū)分價(jià)格咨詢與學(xué)習(xí)需求）；
2. 應(yīng)急處理能力：可獨(dú)立處理群內(nèi)突發(fā)輿情（如：客訴升級(jí)、負(fù)面信息擴(kuò)散）；
3.服務(wù)話術(shù)專業(yè)：熟悉教育行業(yè)禁用詞匯，掌握FABE銷售法則溝通技巧；
4.數(shù)據(jù)思維：能通過(guò)咨詢數(shù)據(jù)預(yù)判運(yùn)營(yíng)問(wèn)題（如：某課程退款率異常升高）。