專(zhuān)業(yè)分工:
1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游戲變現(xiàn)部門(mén)和盒子運(yùn)營(yíng)部門(mén) ,定期更新所有游戲內(nèi)容供應(yīng)商預(yù)留的客服聯(lián)系方式和禮包碼;
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游戲變現(xiàn)部門(mén)和盒子運(yùn)營(yíng)部門(mén)和產(chǎn)研部門(mén)策劃籌備每月重大充值贈(zèng)送活動(dòng)方案和推廣策略;
4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)和提高部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)理念,快捷、專(zhuān)業(yè)的解決玩家的一切問(wèn)題,維護(hù)公司品牌形象;
5、負(fù)責(zé)整理收集各種玩家反饋給客服部門(mén)的需求建議,并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),有效的規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案;
6、負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化客服部門(mén)玩家接待流程和接待話(huà)術(shù),不斷提高每筆訂單客單價(jià),成交率,留存率;
管理分工:
6、根據(jù)公司游戲業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),制定并完成客服部門(mén)每月最低業(yè)績(jī)目標(biāo)和沖刺業(yè)績(jī)目標(biāo);
7、負(fù)責(zé)主持客服事業(yè)部全面管理工作,審批部門(mén)員工、請(qǐng)假、調(diào)休、病假、事假、入職、離職、考勤管理;
8、負(fù)責(zé)制定部門(mén)每月崗位績(jī)效考核機(jī)制和并不斷優(yōu)化KPI激勵(lì)提成政策,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)郵件審批后可執(zhí)行;
9、負(fù)責(zé)不斷加強(qiáng)部門(mén)人才梯隊(duì)建設(shè),不斷提高人才質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)能力,制定和審批員工內(nèi)部晉升晉級(jí)機(jī)制;
10、負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化部門(mén)日常工作運(yùn)營(yíng)流程,確保部門(mén)日、周、月常規(guī)化工作可以順利進(jìn)行,跨部門(mén)對(duì)接順暢;
11、負(fù)責(zé)客服部門(mén)備用金管理,用于臨時(shí)解決玩家客戶(hù)投訴問(wèn)題等突發(fā)情況,做好用途登記,為資金安全負(fù)責(zé);
業(yè)績(jī)分工:
12、負(fù)責(zé)要求客服人員對(duì)客戶(hù)屬性進(jìn)行S\A\B三種類(lèi)別區(qū)分,努力從B轉(zhuǎn)化為S級(jí)客戶(hù),并提高成交率;
13、負(fù)責(zé)要求客服人員跟蹤、復(fù)盤(pán)、吸引所有S級(jí)成交客戶(hù),努力讓S級(jí)客戶(hù)每月累計(jì)持續(xù)消費(fèi),提高留存率;
14、負(fù)責(zé)要求客服人員不斷挑戰(zhàn),深挖客戶(hù)資源和客戶(hù)消費(fèi)能力,嘗試大額會(huì)員卡銷(xiāo)售和辦理,提高客單價(jià);
15、負(fù)責(zé)率領(lǐng)客服部門(mén)全員能不斷提高部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量,為公司儲(chǔ)備大量會(huì)員VIP客戶(hù)消費(fèi)群體;
16、負(fù)責(zé)根據(jù)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)董事長(zhǎng)、河南總經(jīng)理、游戲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的工作需要,率領(lǐng)部門(mén)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示;