崗位內(nèi)容:
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投訴處理與問題解決
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受理客戶反饋:通過電話、微信、App等渠道接收客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)效果(如清潔不達(dá)標(biāo)、育兒嫂專業(yè)度不足等)的投訴或建議。
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快速響應(yīng):第一時(shí)間安撫客戶情緒,記錄問題細(xì)節(jié)(如服務(wù)時(shí)間、人員、具體問題),承諾跟進(jìn)時(shí)限。
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協(xié)調(diào)資源解決:對(duì)接服務(wù)團(tuán)隊(duì)或第三方供應(yīng)商,協(xié)調(diào)返工、退款、更換服務(wù)人員等補(bǔ)救措施,并跟進(jìn)處理進(jìn)度直至閉環(huán)。
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服務(wù)后回訪與滿意度追蹤
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主動(dòng)回訪:在服務(wù)完成后24-48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,確認(rèn)服務(wù)效果是否符合預(yù)期,收集改進(jìn)意見。
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滿意度調(diào)查:通過問卷或電話回訪量化客戶滿意度,分析數(shù)據(jù)并提煉服務(wù)短板(如保潔工具不專業(yè)、月嫂溝通能力弱等)。
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服務(wù)協(xié)調(diào)與資源調(diào)配
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緊急情況處理:應(yīng)對(duì)突發(fā)問題(如服務(wù)人員臨時(shí)缺席、客戶臨時(shí)取消服務(wù)),快速協(xié)調(diào)替補(bǔ)人員或調(diào)整服務(wù)時(shí)間。
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跨部門協(xié)作:與培訓(xùn)部、招聘部聯(lián)動(dòng),反饋服務(wù)人員技能缺陷(如家電清洗操作不規(guī)范),推動(dòng)針對(duì)性培訓(xùn)或人員優(yōu)化。
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客戶關(guān)系維護(hù)
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建立信任關(guān)系:通過定期關(guān)懷(節(jié)日問候、服務(wù)提醒)增強(qiáng)客戶粘性,推動(dòng)復(fù)購或升級(jí)服務(wù)(如長(zhǎng)期保潔套餐)。
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處理糾紛:針對(duì)退費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)合同條款分歧等,依據(jù)公司政策妥善溝通,必要時(shí)協(xié)同法務(wù)部門降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
任職要求:
1. 具備較強(qiáng)的邏輯思維,可以快速準(zhǔn)確地判斷和分析問題。
2. 熟知售后服務(wù)流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定和實(shí)施流程規(guī)范。
3. 具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與壓力承受能力,較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與執(zhí)行能力。