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職位概況: 1、運營管理 ?負責(zé)酒店和公寓前臺的接待、收銀管理工作及對客服務(wù)工作?：確保高效辦理客人的入住及退房手續(xù)，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。 ?制定前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃?：包括費用控制等，并組織落實，以確保前廳部的有序運營。 ?監(jiān)督前廳部的日常工作?：確保員工遵守規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)標準，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。 2、人員管理 ?員工培訓(xùn)和評估?：制定新員工崗前培訓(xùn)計劃和員工業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)計劃，定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 ?員工工作安排?：合理安排員工工作時間及工作內(nèi)容，保證員工的工作狀態(tài)及精神達到最佳。 ?員工激勵和溝通?：關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，提升員工士氣和工作積極性。 3、客戶關(guān)系管理 ?處理客人投訴?：有效控制客人投訴，主動發(fā)現(xiàn)及收集客人意見，提前預(yù)防并及時處理客人的不滿情緒，確保客人滿意離店。 ?客戶關(guān)系維護?：與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。 4、銷售管理 ?客房銷售管理?：參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報，最大限度地提高客房收入。 ?市場預(yù)測與策略制定?：根據(jù)市場情況和客戶需求，制定銷售策略，提高酒店的入住率和平均房價。 5、財務(wù)與物資管理 ?財務(wù)管理?：確保前臺的每一筆賬務(wù)清晰、明了，確保無房態(tài)差異，監(jiān)督營業(yè)收入的收取和入賬。 ?物資管理?：制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃，確保運營期間設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和正常運行，所需物品正常供應(yīng)。 6、其他職責(zé) ?完成上級交辦的其他工作?：如參與酒店重要活動、接待重要客人等。 ?建立前廳部知識庫?：包括培訓(xùn)資料、酒店文件、行業(yè)知識、其它知識、部門動態(tài)信息、部門的會議記錄等。 任職資格: ◆ 教育背景: ?？萍耙陨蠈W(xué)歷 ◆ 基本要求: 外貌端莊，性格外向，有親和力，有耐心 ◆ 經(jīng) 驗: 五年以上的同崗位工作經(jīng)驗 ◆ 態(tài) 度: 有親和力，有愛心 ◆ 技能技巧: 1. 熟悉客戶的文化、風(fēng)俗常識和工作禮儀禮節(jié)。 2. 具有前廳相關(guān)知識的培訓(xùn)能力和團隊管理的能力。 3. 熟悉計算機操作辦公軟件及相關(guān)的管理軟件。 ◆ 態(tài) 度: 1. 人際關(guān)系良好，具備很強的責(zé)任感和事業(yè)心； 2. 較高的敏感度及一定的判斷能力； 3. 有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守； 4. 性格外向，具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力； 5. 具有良好的團隊合作意識。