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一、崗位基本信息
1.崗位名稱：客服主管
2.所屬部門：客戶服務(wù)中心
3.薪資范圍：6000元-11000元/月
4.匯報對象：部門負責(zé)人
二、核心崗位職責(zé)
1.團隊管理：負責(zé)客服團隊日常管理，包括工作安排、班次排定及任務(wù)分配，保障團隊高效運轉(zhuǎn)。
2.培訓(xùn)賦能：組織定期培訓(xùn)，涵蓋產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則、溝通 / 轉(zhuǎn)化技巧、售后政策等，提升團隊業(yè)務(wù)水平。
3.體系建設(shè)：建立并實施內(nèi)部評價體系，持續(xù)改善部門核心指標；優(yōu)化客服工作流程、標準話術(shù)、服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案。
4.問題處理：處理重大、疑難或升級的客戶投訴與糾紛，確保高效妥善解決；審核退換貨、退款申請，控制不合理售后成本，制定預(yù)防措施降低運營風(fēng)險。
5.質(zhì)量管控：定期抽查客服聊天記錄、通話錄音，開展質(zhì)量評估與數(shù)據(jù)分析，提升團隊工作效能。
6.協(xié)同合作：主動協(xié)同上下游部門，提升跨部門協(xié)作效率，優(yōu)化用戶體驗。
三、任職要求
1.學(xué)歷專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.經(jīng)驗?zāi)芰Γ? 年以上電商客服工作經(jīng)驗，至少 2 年客服團隊管理經(jīng)驗；精通天貓、京東、抖音等主流電商平臺客服規(guī)則與流程。
3.核心技能：具備強用戶滿意度提升能力、銷售轉(zhuǎn)化能力及疑難問題處理能力。
4.職業(yè)素養(yǎng)：主觀能動性強，能主動發(fā)現(xiàn)問題，并以策略性思維解決問題。