崗位內(nèi)容:
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)(前臺、投訴處理、會員中心等)的招聘、培訓(xùn)、考核及日常管理。
- 制定排班計(jì)劃,確保各崗位服務(wù)覆蓋營業(yè)全時(shí)段。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督
- 監(jiān)督執(zhí)行商場統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范(如儀容儀表、話術(shù)、流程),定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)。
- 通過神秘顧客抽查、監(jiān)控調(diào)取等方式評估服務(wù)質(zhì)量。
3、顧客服務(wù)與投訴處理
(1)投訴管理
- 牽頭處理重大客訴(如退換貨糾紛、服務(wù)質(zhì)量爭議),制定解決方案并跟進(jìn)回訪。
- 建立投訴分類臺賬,分析高頻問題,推動(dòng)相關(guān)部門整改(如商戶管理、設(shè)施維護(hù))。
(2)日常服務(wù)優(yōu)化
- 管理前臺咨詢、失物招領(lǐng)、便民服務(wù)(輪椅/雨具租借)等基礎(chǔ)服務(wù)。
- 定期收集顧客反饋(問卷/線上評價(jià)),提出服務(wù)改進(jìn)建議。
4、場內(nèi)音樂定期更新播放,場內(nèi)廣播管理。
5、商場活動(dòng)期現(xiàn)場禮品發(fā)放登記匯總
6、商戶保修登記,跟進(jìn)處理維修
7、制定并實(shí)施保潔流程,確保公司內(nèi)部和周圍環(huán)境干凈整潔;
8、負(fù)責(zé)招募、管理和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員,提高服務(wù)質(zhì)量;
9、負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)域和營運(yùn)場所綠植養(yǎng)護(hù)。
任職要求:
- 經(jīng)驗(yàn):3年以上零售/商場客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉客訴處理流程,具備三年以上物業(yè)環(huán)境主管崗位工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
- 能力:溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),具備突發(fā)事件處理及數(shù)據(jù)分析能力。具備相關(guān)管理服務(wù)專業(yè)知識; 具備較強(qiáng)的組織、統(tǒng)籌、管理能力; 具備一定的園林綠化專業(yè)知識。
- 技能:熟練使用Office、客服系統(tǒng)