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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)承接公司各業(yè)務(wù)線售前/售中/售后對客服需求的支持對接，參與服務(wù)流程設(shè)計(jì)、提升，包括不限于以用戶視角，通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計(jì)，保障整體服務(wù)流程順暢； 2、負(fù)責(zé)對服務(wù)運(yùn)營情況監(jiān)控，通過流程梳理和周期數(shù)據(jù)分析，聚焦業(yè)務(wù)/流程問題點(diǎn)，促動業(yè)務(wù)上下游關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門優(yōu)化改善服務(wù)流程； 3、從用戶中心角度出發(fā)，以用戶身份/用戶交易行為等維度進(jìn)行用戶畫像分析，不斷優(yōu)化和調(diào)整平臺管理機(jī)制等，為更多的用戶提供安全交易保障； 4、不斷尋求變革服務(wù)策略，立項(xiàng)推進(jìn)服務(wù)提升，從而增強(qiáng)用戶安全體驗(yàn)度和可信度。 5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)線的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，優(yōu)化，管理以及知識庫內(nèi)容的維護(hù)和運(yùn)營工作等。 任職要求： 1、具有服務(wù)體驗(yàn)結(jié)構(gòu)思維與多年用戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)，具有NPS提升項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)歷、高頻輸出用戶體驗(yàn)報(bào)告經(jīng)歷者優(yōu)先； 2、具有二手/3C/電商/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3、能夠獨(dú)立策劃和運(yùn)行項(xiàng)目，有跨部門項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，掌握COPC、PMP或具有其認(rèn)證者優(yōu)先； 4、具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析、問題挖掘能力； 5、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)心，有耐心，抗壓性良好； 6、有較強(qiáng)的服務(wù)意識及危機(jī)事件處理應(yīng)變能力。