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一、基本信息 崗位名稱：物業(yè)客服管家 所屬部門：物業(yè)管理部-客戶服務(wù)中心 直接上級：物業(yè)客服主管 二、崗位概述 物業(yè)客服管家作為物業(yè)與業(yè)主之間的橋梁，主要負(fù)責(zé)為業(yè)主提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，包括日常咨詢解答、訴求處理、關(guān)系維護(hù)等工作。通過及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，協(xié)調(diào)物業(yè)各部門資源解決問題，提升業(yè)主滿意度與忠誠度，營造和諧的社區(qū)氛圍，同時(shí)維護(hù)物業(yè)品牌形象，保障物業(yè)管理服務(wù)的高效開展。 三、崗位職責(zé) （一）服務(wù)與溝通 1.為所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主提供一對一專屬服務(wù)，主動(dòng)與業(yè)主建立良好溝通關(guān)系，定期進(jìn)行走訪或電話回訪，了解業(yè)主需求和意見，做好記錄并及時(shí)反饋。 2.熱情接待業(yè)主來訪、來電及線上咨詢，耐心解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)設(shè)施使用等方面的問題，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確、清晰。 3.協(xié)助新業(yè)主辦理入住手續(xù)，介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)章制度，為業(yè)主提供便捷的入住體驗(yàn)。 （二）訴求處理與跟進(jìn) 1.及時(shí)受理業(yè)主提出的各類訴求，包括報(bào)修、投訴、建議等，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，按照規(guī)定流程第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。 2.對訴求處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。對于未能及時(shí)解決的問題，及時(shí)向業(yè)主說明情況并持續(xù)跟進(jìn)，直至問題妥善解決。 3.在訴求處理完成后，對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 （三）收費(fèi)管理 1.負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳物業(yè)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式及時(shí)間要求，督促業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。 2.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門溝通等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解欠費(fèi)原因，提供合理的解決方案，必要時(shí)按照相關(guān)規(guī)定采取合法的催繳措施，確保費(fèi)用及時(shí)回收。 （四）社區(qū)活動(dòng)組織與宣傳 1.根據(jù)季節(jié)、節(jié)日及業(yè)主需求，協(xié)助策劃、組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。 2.負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)的宣傳推廣工作，通過公告欄張貼、微信群發(fā)布、上門通知等多種渠道，確保活動(dòng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給業(yè)主，提高業(yè)主參與度。 （五）檔案管理 1.建立并完善所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主的檔案資料，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄等，確保檔案資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)更新。 2.對業(yè)主檔案進(jìn)行妥善保管，嚴(yán)格遵守保密制度，防止信息泄露，按照規(guī)定對檔案進(jìn)行整理、分類和歸檔，便于查閱和管理。 （六）其他工作 1.協(xié)助物業(yè)其他部門開展工作，如配合工程維修部進(jìn)行入戶維修前的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助安保部進(jìn)行安全宣傳和人員信息核實(shí)等。 2.關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)和服務(wù)新理念，結(jié)合實(shí)際工作提出改進(jìn)建議，不斷提升服務(wù)水平。 3.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 四、任職條件 （一）教育背景 1.大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、市場營銷、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2.年齡35歲以下，身體健康無不良嗜好、無犯罪記錄。 （二）工作經(jīng)驗(yàn) 1.具有1-2年以上客服服務(wù)、物業(yè)管理或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服工作流程和規(guī)范，有社區(qū)服務(wù)或物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 （三）專業(yè)技能 1.熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等），能夠進(jìn)行文檔處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息錄入工作。 2.具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言清晰流暢；有一定的外語水平（如英語），能夠進(jìn)行簡單的日常交流者優(yōu)先。 3.了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，熟悉物業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 （四）職業(yè)素養(yǎng) 1.形象氣質(zhì)良好，具有親和力和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能夠熱情、耐心地為業(yè)主提供服務(wù)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題解決能力，能夠妥善處理各類突發(fā)情況和業(yè)主投訴。 2.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度，保守物業(yè)及業(yè)主的相關(guān)信息。 3.具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與物業(yè)各部門人員進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。 五、其他