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一、崗位職責 1. 團隊管理與培訓 ? 人員招聘與配置： ? 根據(jù)業(yè)務需求招聘家政服務員（如保潔、月嫂、育兒嫂），篩選具備相關技能（如新生兒護理、家常菜烹飪）和資質（如健康證、職業(yè)資格證書）的候選人。 ? 合理分配服務人員至不同訂單，確保人員利用率與客戶滿意度平衡。 ? 培訓與考核： ? 制定培訓計劃（如服務禮儀、專業(yè)技能提升），定期組織內訓或外聘講師授課； ? 設計考核體系（如客戶評價、服務時長），實施獎懲機制（如優(yōu)秀員工獎金、服務差評扣分）。 2. 業(yè)務運營與客戶服務 ? 訂單管理與調度： ? 接收客戶訂單（電話/線上），匹配服務人員，協(xié)調時間與服務內容； ? 處理突發(fā)情況（如服務員臨時請假、客戶要求換人），確保訂單履約率。 ? 客戶關系維護： ? 定期回訪客戶，收集服務反饋（如保潔細節(jié)、阿姨態(tài)度），處理投訴并跟進整改； ? 開發(fā)增值服務（如節(jié)日深度保潔、長期包年套餐），提升客戶復購率。 3. 服務質量控制與標準化 ? 制定服務標準： ? 細化服務流程（如月嫂每日工作清單、保潔驗收標準），確保服務可量化、可評估； ? 質量監(jiān)督與改進： ? 抽查服務記錄（如客戶簽字確認單），現(xiàn)場巡檢（如陪同服務員上門暗訪）； ? 分析質量數(shù)據(jù)（如差評率、返工率），針對性優(yōu)化培訓或流程。 4. 市場拓展與品牌建設 ? 渠道開發(fā)： ? 拓展社區(qū)合作（如物業(yè)聯(lián)動推廣）、企業(yè)客戶（如為員工提供家政福利）； ? 維護線上口碑（如回復大眾點評）評價、優(yōu)化百度地圖商戶信息。 二、崗位要求 1. 硬性條件 ? 學歷與經(jīng)驗： ? 大專及以上學歷，管理類、家政服務類專業(yè)優(yōu)先； ? 3年以上家政行業(yè)經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗，熟悉家政服務全流程。 ? 行業(yè)資質： ? 持有家政服務員職業(yè)資格證書（如五級/初級工及以上）； ? 了解《家政服務母嬰生活護理服務質量規(guī)范》等國家標準。 2. 核心能力 ? 團隊管理： ? 擅長人員激勵（如設立“服務之星”評選）、沖突調解（如處理服務員與客戶的矛盾）； ? 能制定排班計劃，應對節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前保潔需求激增）。 ? 業(yè)務能力： ? 精通家政服務定價策略（如小時工單價、套餐折扣設計）； ? 熟練使用家政管理系統(tǒng)（如接單派單、財務結算模塊）。 ? 溝通協(xié)調： ? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務條款、收費標準）； ? 協(xié)調跨部門資源（如聯(lián)合培訓部開發(fā)新課程、對接財務部處理薪資發(fā)放）。 3. 職業(yè)素養(yǎng) ? 責任心與耐心： ? 對服務人員背景審查嚴格（如核實無犯罪記錄），對客戶訴求響應及時； ? 適應家政行業(yè)瑣碎事務（如處理服務員請假、客戶臨時加單）。 ? 抗壓能力： ? 接受高頻電話溝通； ? 應對突發(fā)輿情（如服務員服務失誤引發(fā)的網(wǎng)絡投訴）。 4. 加分項 ? 擁有社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)HR等渠道資源，能快速獲客； ? 具備家政行業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗（如引入智能匹配系統(tǒng)、開發(fā)新型服務品類）； ? 有成功案例（如單月客戶量增長50%、團隊零流失率）。 ? 晉升路徑： ? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運營總監(jiān)→合伙人；