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1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)：
全面負(fù)責(zé)消費(fèi)者客服組的日常運(yùn)營(yíng)，確保客戶訴求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的響應(yīng)。
負(fù)責(zé)熱線傳導(dǎo)的客戶投訴案件開查工作，確保流程規(guī)范。
根據(jù)業(yè)務(wù)量變化，合理排班與調(diào)配資源，確保各渠道服務(wù)水平的達(dá)成。
2. 服務(wù)質(zhì)量管控與提升：
建立并持續(xù)監(jiān)控郵件、熱線等多渠道的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)（如通話錄音質(zhì)檢、郵件內(nèi)容抽檢），提供具體、可執(zhí)行的反饋與輔導(dǎo)。
深入分析客戶反饋與投訴根本原因，主導(dǎo)服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)項(xiàng)目，預(yù)防問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。
3. 外包合作伙伴管理：
作為公司與坐席外包團(tuán)隊(duì)之間的主要接口，負(fù)責(zé)日常溝通、績(jī)效管理與關(guān)系維護(hù)。
定期與外包商召開運(yùn)營(yíng)回顧會(huì)議，審核其服務(wù)表現(xiàn)，確保其交付成果符合合同約定與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
協(xié)同外包商進(jìn)行新員工培訓(xùn)、技能提升及現(xiàn)場(chǎng)管理。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析與報(bào)告：
負(fù)責(zé)收集、整理并分析各渠道的服務(wù)數(shù)據(jù)，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。
定期在區(qū)域運(yùn)營(yíng)例會(huì)上輸出郵件、熱線、開查的服務(wù)情況報(bào)告，包括但不限于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、質(zhì)量洞察、挑戰(zhàn)與改進(jìn)計(jì)劃，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
5. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與培訓(xùn)：
識(shí)別團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的培訓(xùn)需求，組織或協(xié)調(diào)開展必要的技能培訓(xùn)（如業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、系統(tǒng)操作）。
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，營(yíng)造積極的服務(wù)文化，并負(fù)責(zé)核心團(tuán)隊(duì)成員的培養(yǎng)與發(fā)展。
任職要求
必備條件：
本科及以上學(xué)歷，5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年在團(tuán)隊(duì)管理崗位，有管理外包團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
優(yōu)先擁有美區(qū)或北美市場(chǎng)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，深刻理解當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)文化與習(xí)慣。
具備出色的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel、PPT等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、分析和報(bào)告呈現(xiàn)。
卓越的溝通、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效地管理內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)，處理復(fù)雜客戶情境。
具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力，能夠承受工作壓力，適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。