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電商客服是電商企業(yè)與消費者之間的重要橋梁，其核心職責是解決用戶問題、提升購物體驗并促進銷售轉化。以下是詳細的崗位職責和工作流程:（身高165cm以上、形象氣質佳）
一、電商客服崗位職責
1.售前咨詢
。解答產品信息(價格、功能、庫存、活動規(guī)則等)
。推薦商品搭配或促銷活動，引導下單
。處理優(yōu)惠券、運費、支付方式等疑問
2.售中跟進
。訂單狀態(tài)查詢(物流、發(fā)貨時間、缺貨通知)
。協助修改訂單信息(地址、商品規(guī)格等)
。催付提醒(針對未付款訂單)
3.售后處理
。退換貨/退款申請審核與流程指導
。質量問題或物流損壞的補償協商
。差評處理(聯系客戶修改或解釋原因)
4. 客戶維護。
記錄客戶需求與反饋，定期回訪(如大客戶關懷)。
通過會員體系(積分、優(yōu)惠)提高復購率
5.數據與反饋
。匯總常見問題，反饋給運營/產品部門優(yōu)化
。統計投訴率、響應時長等KPI指標
6.突發(fā)事件處理
應對系統故障、大規(guī)模投訴或輿情危機
二、電商客服工作流程
1.售前階段
·咨詢接待:通過在線客服(千牛、企微)、電話、郵件等渠道快速響應(需設定響應時長標準，如30秒內)
·需求挖掘:根據客戶問題推薦關聯商品或活動(例如:"您看的這款有滿減，加購另一件可再減20元")
·訂單確認:核對收貨信息、促銷優(yōu)惠是否生效，避免后續(xù)糾紛
2.售中階段
·訂單跟進:
·同步發(fā)貨信息(如"已打包，預計24小時內發(fā)出"）
·異常訂單處理(如缺貨時協調調貨或建議換款)
·物流跟蹤:主動推送物流節(jié)點，延遲時提前道歉并補償.
(如發(fā)小額優(yōu)惠券)。
3. 售后階段
·退換貨流程:
·審核是否符合條件(如7天無理由需未拆封)
·提供退貨地址/上門取件碼，退款到賬后通知
·投訴處理:
·按優(yōu)先級分級(如質量問題>物流問題>服務問題)
·協商方案(補發(fā)、退款、賠償)，記錄投訴原因
4.后續(xù)跟進
·滿意度調查:發(fā)送短信或問卷，收集服務評價
·數據復盤:周報分析咨詢熱點、退貨原因，優(yōu)化話術或流程
三、關鍵能力要求
·技能:熟悉電商平臺規(guī)則(如淘寶、京東后臺操作)ERP/CRM系統使用、有美工能力能優(yōu)化圖片。
·軟技能:抗壓能力、同理心(避免機械化回復)、打字速度(60字/分鐘以上)
·禁忌:承諾無法兌現的內容(如"絕對明天到貨")，避免引發(fā)糾紛。