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1. 客戶關(guān)系維護(hù)與回訪
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)回訪流程：對新購車客戶（提車后3日、1個月）、維修保養(yǎng)客戶（交車后24小時內(nèi)、3日后）進(jìn)行100%電話回訪。
記錄回訪信息：詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄客戶對車輛狀況、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境的反饋、表揚及批評。
滿意度調(diào)研：執(zhí)行廠家及門店的客戶滿意度調(diào)研，并跟進(jìn)調(diào)研結(jié)果的改進(jìn)。
2. 客戶投訴與咨詢處理
首問負(fù)責(zé)：作為客戶投訴的第一承接人，禮貌、耐心地傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒。
協(xié)調(diào)解決：根據(jù)投訴性質(zhì)，及時協(xié)調(diào)銷售、售后、維修、配件等相關(guān)部門，明確處理方案與時限。
全程跟進(jìn)：跟蹤投訴處理全過程，確保問題得到閉環(huán)解決，并將結(jié)果及時、主動反饋給客戶。
日常咨詢：專業(yè)解答客戶關(guān)于保養(yǎng)政策、維修進(jìn)度、活動咨詢、業(yè)務(wù)流程等各類問詢。
3. 客戶檔案與數(shù)據(jù)管理
系統(tǒng)錄入：在DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）或CRM系統(tǒng)中，及時、完整、準(zhǔn)確地錄入及更新客戶信息、回訪記錄、投訴處理單等。
檔案維護(hù)：建立并維護(hù)完整的客戶電子/紙質(zhì)檔案，確保信息可追溯。
數(shù)據(jù)分析：定期整理客戶服務(wù)數(shù)據(jù)報表，為管理層提供客戶滿意度、投訴熱點、服務(wù)短板等方面的數(shù)據(jù)分析支持。
4. 客戶關(guān)懷與增值服務(wù)
關(guān)懷執(zhí)行：在客戶生日、節(jié)日、天氣突變等特殊時點，通過短信、微信或電話發(fā)送關(guān)懷祝福及用車提醒。
活動支持：協(xié)助市場部策劃和執(zhí)行車主講堂、售后服務(wù)活動、客戶答謝會等，負(fù)責(zé)客戶邀請、簽到與現(xiàn)場協(xié)調(diào)。
增值推薦：根據(jù)客戶車輛狀態(tài)，適時、恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉扑]延保、會員套餐、精品等增值服務(wù)。
5. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與支持
信息傳遞：在銷售、售后、財務(wù)、倉庫等部門間，充當(dāng)客戶需求的“傳聲筒”和“助推器”，確保內(nèi)部溝通順暢。
服務(wù)監(jiān)督：從客戶視角，對店內(nèi)各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施提出改進(jìn)建議。
三、 任職要求
教育背景： 大專及以上學(xué)歷，市場營銷、汽車服務(wù)、商務(wù)管理、文秘等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗： 1年以上客服、銷售助理或售后服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗，有汽車行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。條件優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生可培養(yǎng)。
專業(yè)知識與技能：
熟悉4S店基本運營流程（售前、售中、售后）。
了解汽車基本構(gòu)造和常見保養(yǎng)維修知識。
熟練掌握Office辦公軟件，能熟練使用DMS/CRM系統(tǒng)者優(yōu)先。
核心能力：
卓越的溝通能力： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音悅耳，具備出色的語言表達(dá)、傾聽和同理心。
強(qiáng)大的抗壓與應(yīng)變能力： 能從容、理性地處理客戶抱怨和緊急情況。
出色的協(xié)調(diào)與解決問題能力： 邏輯清晰，能有效推動內(nèi)外部資源解決問題。
高度的責(zé)任心與服務(wù)意識： 積極主動，細(xì)致耐心，以客戶滿意為工作導(dǎo)向。
其他：
形象氣質(zhì)佳，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。
持有C1及以上駕駛證并能熟練駕駛者優(yōu)先