崗位職責(zé):
1、處理復(fù)雜客訴談判:針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同糾紛、輿情事件等引發(fā)的復(fù)雜、高難度客戶投訴,作為核心談判人員與客戶進(jìn)行直接溝通,深入了解客戶訴求,尋求雙方認(rèn)可的解決方案,化解客戶不滿,降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。
2、制定談判策略:分析客戶投訴的背景、性質(zhì)、客戶情緒及訴求合理性,結(jié)合公司相關(guān)政策、產(chǎn)品知識(shí)和法律法規(guī),制定個(gè)性化的談判策略和應(yīng)對(duì)方案,提高談判成功率。
3、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源:在談判過程中,若涉及產(chǎn)品檢測、維修、補(bǔ)償?shù)仁乱耍e極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部研發(fā)、生產(chǎn)、售后、法務(wù)等相關(guān)部門,獲取必要支持,確保承諾給客戶的解決方案能夠有效落地。
4、知識(shí)沉淀與賦能:詳細(xì)記錄每次客訴談判的過程、結(jié)果及客戶反饋,對(duì)談判案例進(jìn)行匯總分析,總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),為優(yōu)化公司客訴處理流程和培訓(xùn)客服人員提供參考。
5、維護(hù)客戶關(guān)系:通過專業(yè)、高效的談判和處理,在解決投訴問題的同時(shí),努力修復(fù)和維護(hù)客戶關(guān)系,提升客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度,樹立公司良好的品牌形象
能力要求:
1、具有 5年以上汽車行業(yè)客服或客訴處理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),
2、具有成功處理重大、復(fù)雜客訴談判案例的經(jīng)歷,熟悉汽車客服中心的工作流程和客訴處理規(guī)范