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崗位職責：客戶信息追蹤與運營管理 負責對接展會、會議等活動中獲取的客戶信息，開展系統(tǒng)性回訪、需求梳理與意向客戶篩選； 通過電話、微信、短信等多種形式與客戶建立聯(lián)系，進行產品介紹、使用指導及服務延伸； 建立客戶檔案系統(tǒng)，做好客戶回訪內容記錄、跟蹤狀態(tài)及后續(xù)行動建議。 客戶溝通話術與標準制定 梳理客戶常見問題、典型異議和溝通場景，制定標準化話術模板； 針對不同客戶類型、溝通節(jié)點制定腳本庫； 組織內部培訓，提升相關崗位的客戶溝通質量與統(tǒng)一性。 客戶投訴管理與安撫機制建設 建立客戶投訴接收、記錄、分級分類、處理與升級機制； 對接相關部門協(xié)調處理客戶問題，及時安撫客戶情緒，提升整體服務體驗； 制定標準安撫話術和預案，應對各類投訴和突發(fā)情況，確保品牌形象。 客戶滿意度提升與回訪機制建設 組織實施定期客戶滿意度調查，分析客戶反饋，識別服務短板與潛在風險； 針對核心客戶群體，建立定期回訪制度，維護良好合作關系； 協(xié)助銷售、市場團隊制定客戶維系策略，提高客戶忠誠度與復購率。 數據分析與報告輸出 定期輸出客戶回訪與投訴處理數據報表，包括客戶回訪覆蓋率、處理時效、滿意度等關鍵指標； 針對客戶行為、反饋趨勢、重點問題進行分析，提出改進建議，輔助管理決策。 跨部門溝通與流程推動 協(xié)同銷售、市場、售后、法務等團隊處理客戶相關事務，推動服務流程優(yōu)化； 參與客戶服務體系搭建和流程制度建設，助力企業(yè)客戶服務能力標準化、體系化。 崗位要求： - 本科及以上學歷，市場營銷、客戶關系、管理、醫(yī)藥相關專業(yè)優(yōu)先； - 具備3年以上客戶服務、客戶運營或投訴處理相關經驗，有醫(yī)藥、消費品或會展型客戶接觸經驗優(yōu)先； - 具備出色的電話溝通技巧、共情能力及客戶安撫能力，普通話標準； - 熟練使用Excel、CRM系統(tǒng)、企業(yè)微信及辦公自動化工具； - 性格穩(wěn)重、抗壓能力強，具備良好的服務意識、責任心與執(zhí)行力； - 有客戶話術設計、客戶分層管理、客戶數據分析經驗者優(yōu)先。 崗位優(yōu)勢： - 接觸公司核心客戶資源，直接參與銷售與品牌口碑建設； - 跨部門協(xié)同深度參與客戶運營體系建設； - 成長通道清晰：客戶關系主管 → 客戶體驗經理 / 用戶運營經理 / 銷售支持負責人