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【崗位職責(zé)】 1.通過監(jiān)控客服的在線對(duì)話、售后工單處理結(jié)果，以質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)于員工的樣本進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定。員工的問題及時(shí)輔導(dǎo)改善，避免后續(xù)再犯，提升服務(wù)質(zhì)量 2.通過質(zhì)檢監(jiān)控，挖掘SOP層面存在的問題，及時(shí)推動(dòng)流程、產(chǎn)品、系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化改善，提升服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度 3.外部問題，涉及流程、政策、產(chǎn)品、門店的問題及時(shí)與對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人對(duì)接，進(jìn)行優(yōu)化改善。涉及客服內(nèi)部問題梳理培訓(xùn)方案，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)改善，提升顧客滿意度 4.通過分析顧客投訴客服不滿意的樣本，判定客服責(zé)任，對(duì)于客服存在的問題及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)改善，共性問題梳理課件統(tǒng)一崗中培訓(xùn)，個(gè)性問題由質(zhì)檢進(jìn)行1對(duì)1輔導(dǎo)。避免以后再出現(xiàn)此類問題，降低客訴率 5.針對(duì)培訓(xùn)覆蓋后的課程進(jìn)行追蹤監(jiān)控，通過質(zhì)檢結(jié)果檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對(duì)于培訓(xùn)效果不足及時(shí)反饋至培訓(xùn)，進(jìn)行二輪培訓(xùn)覆蓋，直至員工完全掌握 6.對(duì)新員工進(jìn)行服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)和操作界面培訓(xùn)的授課； 7.控制培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，匯總每次培訓(xùn)考核評(píng)估； 8.匯總坐席代表培訓(xùn)表現(xiàn)及成績(jī)，建立及更新員工培訓(xùn)檔案； 9.統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心員工對(duì)于工作培訓(xùn)方面的需求，提供解決方案及編制課件。 【任職資格】 1. 大專及以上學(xué)歷，1-3年以上呼叫中心培訓(xùn)或質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)。 2. 英語聽說讀寫流； 3.具有良好的培訓(xùn)能力，能夠?qū)ε嘤?xùn)課件進(jìn)行獨(dú)立涉及、開發(fā)、分析、實(shí)施和評(píng)估；有培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 4.優(yōu)秀的溝通能力和人際交往能力。 5.對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)有高度的觀察力，有很強(qiáng)的引導(dǎo)和指導(dǎo)技能。 6.具備發(fā)現(xiàn)及反饋問題能力，擁有較好的語言組織能力，能根據(jù)甲方業(yè)務(wù)編寫話術(shù)及FAQ 7.較強(qiáng)的引導(dǎo)和指導(dǎo)技能，積極主動(dòng)推進(jìn)問題解決。 8. 熟練使用Excel、PPT等辦公軟件。