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崗位職責(zé)： 一.團隊管理與效能提升 1.制定客服團隊排班計劃，合理分配人力，確保服務(wù)覆蓋與響應(yīng)時效達標。 2.監(jiān)控客服人員KPI（如響應(yīng)時長、解決率、滿意度），定期績效面談，制定改進計劃與獎懲機制。 3.組織客服技能培訓(xùn)（如話術(shù)演練、系統(tǒng)操作、應(yīng)急場景處理），提升團隊專業(yè)能力與服務(wù)意識。 二.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與優(yōu)化 1.每日抽檢客服溝通記錄（電話/在線會話），分析服務(wù)痛點，輸出《服務(wù)質(zhì)量日報》并推動改進。 2.建立服務(wù)標準SOP（如投訴處理流程、緊急事件上報機制），定期更新并監(jiān)督執(zhí)行。 3.管理客戶滿意度（CSAT/NPS）調(diào)研，針對低分案例溯源整改，閉環(huán)優(yōu)化服務(wù)流程。 三.復(fù)雜客訴處理與升級管理 1.牽頭處理重大投訴（如高價值用戶糾紛、群體性事件），協(xié)調(diào)產(chǎn)品、法務(wù)等部門制定解決方案。 2.設(shè)計客訴分級機制（如普通/緊急/重大），明確升級路徑與處理時限，避免問題發(fā)酵。 四.服務(wù)數(shù)據(jù)分析與決策支持 1.搭建客服數(shù)據(jù)看板（工單量、問題分類、解決時效），定期輸出分析報告，定位服務(wù)瓶頸。 2.基于用戶反饋高頻問題，推動產(chǎn)品功能優(yōu)化（如退換貨流程自動化、FAQ頁面迭代）。 五.系統(tǒng)與工具優(yōu)化 1.管理客服系統(tǒng)（如智能工單、知識庫、CRM），協(xié)同技術(shù)團隊優(yōu)化系統(tǒng)功能（如自助查詢、AI客服分流）。 2.測試并落地新工具（如語音質(zhì)檢AI、智能話術(shù)推薦），提升服務(wù)效率與一致性。 六.跨部門協(xié)同與資源整合 1.聯(lián)動用戶運營團隊，輸出VOC，協(xié)助制定高價值用戶專屬服務(wù)策略（如優(yōu)先通道、定期回訪）。 2.協(xié)同培訓(xùn)部門開發(fā)客服新人入職課程，縮短上崗適應(yīng)周期。