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工作職責 1. 團隊管理： - 制定客服招聘、培訓計劃，選拔、培養(yǎng)客服人員，定期組織產品知識、溝通技巧等培訓。 - 明確各客服崗位職責，合理分配工作任務，依據(jù)業(yè)務量靈活調度。 - 建立科學的績效考核體系，定期評估客服工作表現(xiàn)，激勵員工。 2. 服務質量管理 - 制定并完善客服工作流程與標準，涵蓋咨詢、售后等環(huán)節(jié)，確保服務規(guī)范化。 - 實時監(jiān)控客服工作，通過抽檢聊天記錄等方式，把控服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 - 收集客戶反饋，據(jù)此優(yōu)化服務流程與標準，提升客戶體驗。 3. 客戶關系維護 - 處理復雜投訴與糾紛，提出解決方案，降低負面影響，維護店鋪口碑。 - 分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在需求，為精準營銷提供建議。 4. 溝通協(xié)作 - 與銷售、物流等部門密切溝通，及時了解訂單進展、產品庫存等信息，協(xié)同解決客戶問題。 - 定期向領導匯報客服工作情況，提供數(shù)據(jù)與分析報告，為決策提供依據(jù)。 5. 數(shù)據(jù)分析 - 分析客服數(shù)據(jù)，如響應時間、滿意度等，找出問題與改進方向。 - 根據(jù)數(shù)據(jù)評估服務效果，為制定客服策略提供支持。 任職資格 1、具客戶服務意識，能有效處理各項疑難客戶問題。 2、團隊管理能力，制定并完善客服工作流程與標準。 3、抓執(zhí)行，PDCA循環(huán)，持續(xù)提升服務品質。 4、3~5年電商客服工作經驗，具備項目管理經驗，具備一定的溝通技巧。