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崗位職責(zé)：
1. 客戶服務(wù)與用戶體驗(yàn) （核心工作）
（1）負(fù)責(zé)私域用戶服務(wù)，及時(shí)、專業(yè)、友好地響應(yīng)并處理用戶的各類咨詢、投訴及售后問(wèn)題，建立良好的用戶信任關(guān)系。
（2）跟蹤訂單物流信息，主動(dòng)同步用戶，處理退換貨、退款等流程，確保用戶體驗(yàn)順暢。
（3）收集、歸納用戶反饋與建議，定期輸出用戶洞察報(bào)告，并協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu)化。
（4）維護(hù)私域用戶的良好口碑，確保用戶滿意度及NPS（凈推薦值）保持在高水平。
2. 私域用戶運(yùn)營(yíng)與增長(zhǎng) (核心工作)
（1）負(fù)責(zé)私域用戶（企業(yè)微信好友、社群成員）的生命周期管理，根據(jù)用戶標(biāo)簽和行為制定個(gè)性化的觸達(dá)、激活、留存與復(fù)購(gòu)策略。
（2）策劃并執(zhí)行私域內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如社群秒殺、專屬優(yōu)惠、拼團(tuán)、積分兌換等，激發(fā)用戶購(gòu)買(mǎi)欲，提升私域GMV。
（3）創(chuàng)作有吸引力的朋友圈內(nèi)容、1V1溝通話術(shù)、社群SOP，通過(guò)內(nèi)容、活動(dòng)與互動(dòng)，打造有溫度的人設(shè)，增強(qiáng)用戶粘性。
（4）設(shè)計(jì)并執(zhí)行用戶裂變拉新活動(dòng)，利用現(xiàn)有私域用戶進(jìn)行口碑傳播，低成本擴(kuò)大私域用戶池。
3. 用戶體系與數(shù)據(jù)管理
（1）參與搭建和維護(hù)用戶標(biāo)簽體系，通過(guò)打標(biāo)簽對(duì)用戶進(jìn)行分層（如新用戶、活躍用戶、沉睡用戶、VIP用戶等），實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
（2）日常監(jiān)控私域核心數(shù)據(jù)（如好友數(shù)、社群數(shù)、互動(dòng)率、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)等），定期分析運(yùn)營(yíng)效果，并基于數(shù)據(jù)提出優(yōu)化方案。
4. 跨部門(mén)協(xié)同
（1）與電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同，將公域流量（如天貓、抖音訂單用戶）高效、合規(guī)地引導(dǎo)至私域池。
（2）與市場(chǎng)、研發(fā)部門(mén)同步用戶一線反饋，為產(chǎn)品迭代和市場(chǎng)活動(dòng)提供決策支持。
（3）與第三方倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門(mén)保持溝通，協(xié)同處理異常訂單問(wèn)題。
5、直播營(yíng)銷(xiāo)
（1）在私域及公域直播營(yíng)銷(xiāo)工作中擔(dān)任主播。
（2）在線下會(huì)員活動(dòng)中擔(dān)任主持人。
任職要求：
1、年齡要求：22周歲至30周歲。
2、學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬。
3、 一年及以上電商客服或用戶運(yùn)營(yíng)、私域運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。有同時(shí)負(fù)責(zé)過(guò)客服和運(yùn)營(yíng)工作者優(yōu)先。
4、熟練使用企業(yè)微信及主流SCRM工具（如微盟、有贊、企微助手等）進(jìn)行用戶管理和運(yùn)營(yíng)動(dòng)作執(zhí)行。
5、要求打字速度快，能同時(shí)應(yīng)對(duì)多窗口對(duì)話。
6、服務(wù)意識(shí)與共情能力，善于與人打交道，具備極強(qiáng)的耐心、同理心和情緒管理能力，能化解用戶負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)危為機(jī)。
7、具有用戶洞察力，能敏銳捕捉用戶需求和心理，從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)和產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)。
8、溝通表達(dá)能力， 具備出色的語(yǔ)言表達(dá)能力，能獨(dú)立主持活動(dòng)。
9、主動(dòng)性與抗壓性，工作積極主動(dòng)，有責(zé)任心，能適應(yīng)電商節(jié)奏和偶爾的客戶投訴壓力。
10、加分項(xiàng)
（1）形象佳、氣質(zhì)好，有親和力。
（2）有在品牌電商公司從事私域運(yùn)營(yíng)或客服的經(jīng)驗(yàn)，有直播帶貨經(jīng)驗(yàn)。
（3）有使用過(guò)CRM系統(tǒng)并參與過(guò)用戶分層運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。
（4）對(duì)快消品行業(yè)有深度了解和熱情。