崗位職責(zé):
1、直接或主導(dǎo)處理客訴的關(guān)鍵問(wèn)題,確??蛻粜枨蟊患皶r(shí)響應(yīng)并閉環(huán);
2、制定客訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),明確不同等級(jí)的處理流程與時(shí)限,執(zhí)行客戶等級(jí)優(yōu)先級(jí)排序;
3、通過(guò)客訴數(shù)據(jù)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋,推動(dòng)有關(guān)部門(mén)整改;
4、定期同步客戶客訴問(wèn)題,推動(dòng)優(yōu)化生產(chǎn)工藝或調(diào)整原料標(biāo)準(zhǔn);
5、監(jiān)控客戶服務(wù)全流程,通過(guò)定期檢查通話記錄、聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)等,確保服務(wù)合規(guī)性與專(zhuān)業(yè)性;
6、梳理客戶服務(wù)全流程圖,識(shí)別工作中低效環(huán)節(jié),制定標(biāo)準(zhǔn)化SOP提升效率;
7、將客戶痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的改進(jìn)需求,與生產(chǎn)、研發(fā)、供應(yīng)鏈等部門(mén)對(duì)齊目標(biāo)并跟進(jìn)落地進(jìn)度。
任職要求:
1、熟悉客戶服務(wù)全流程,掌握CRM系統(tǒng);
2、熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具(Excel、Tableau)及客服工單系統(tǒng)的操作;
3、具備客戶成功或用戶體驗(yàn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn);
4、熟悉所在行業(yè)特點(diǎn),如食品安全法等