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【職位概述】 我們正在尋找一位經(jīng)驗豐富、戰(zhàn)略思維清晰的國際服務策略工程師。您將作為服務賦能的核心引擎，負責設計、開發(fā)和實施創(chuàng)新的服務策略、工具與流程，旨在全面提升全球經(jīng)銷商網(wǎng)絡的服務能力以及最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務體驗。您將深度分析全球服務數(shù)據(jù)，識別效率瓶頸與質(zhì)量提升點，通過技術方案和流程優(yōu)化，驅(qū)動服務效率與客戶滿意度的顯著增長，鞏固公司在國際市場的服務領導力。 【核心職責】 一、經(jīng)銷商服務賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化： 1）深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護、維修、技術支持等方面的痛點和能力差距。設計、開發(fā)和交付標準化的服務賦能包，包括但不限于：在線培訓課程、技術文檔（SOPs,Troubleshooting Guides）、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。 2）建立并維護經(jīng)銷商服務能力認證體系和持續(xù)提升計劃。 3）搭建高效的知識共享平臺（如內(nèi)部Wiki，在線社區(qū)），促進經(jīng)銷商間最佳實踐交流。 二、客戶服務體驗提升與效率優(yōu)化： 1）分析全球客戶服務請求（支持、維修、咨詢）數(shù)據(jù)，識別共性問題和效率瓶頸。設計并推動實施面向客戶的數(shù)字化自助服務工具（智能知識庫、在線診斷、AI客服引導、預約系統(tǒng)）。優(yōu)化端到端的服務流程（從報修到閉環(huán)），縮短服務響應時間（SLA）和問題解決時間。 2）推動預測性維護策略的應用，利用IoT數(shù)據(jù)主動服務客戶，減少設備宕機。 三、服務工具與平臺策略： 1）評估、選型、定制化或主導開發(fā)提升服務效率的關鍵工具（如：現(xiàn)場服務管理FSM系統(tǒng)、遠程協(xié)助工具、知識管理系統(tǒng)、客戶服務門戶）。 2）制定全球服務工具部署、推廣和培訓策略，確保全球一致性和本地適用性。 四、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策： 1）建立并監(jiān)控關鍵服務績效指標（KPIs），如：首次修復率、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、經(jīng)銷商服務能力達標率、自助服務采納率等。 2）運用數(shù)據(jù)分析（如根本原因分析）定位服務質(zhì)量和效率問題的根源，提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進方案和策略調(diào)整建議。 五、跨職能協(xié)作與全球推廣： 1）與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作，確保服務策略與產(chǎn)品設計、市場策略的協(xié)同。 2）與區(qū)域服務經(jīng)理、本地服務團隊及經(jīng)銷商管理層有效溝通，理解區(qū)域差異，推動全球策略的本地化落地。 3）主導新服務策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓和效果評估。 【任職要求】 1. 學歷背景： 本科及以上學歷，工程類（電子、機械、自動化、計算機等）、信息技術、工業(yè)工程、管理信息系統(tǒng)或相關領域優(yōu)先。 2. 5年以上在技術服務、客戶支持、服務運營或相關領域的經(jīng)驗，有國際業(yè)務背景者優(yōu)先。 3. 至少3年專注于服務流程優(yōu)化、服務工具實施、或服務策略制定的經(jīng)驗。 4. 具備與經(jīng)銷商網(wǎng)絡合作或管理的經(jīng)驗者優(yōu)先。 5. 強大的分析與解決問題能力，熟練運用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel高級功能、SQL、Tableau/Power BI等）進行服務數(shù)據(jù)分析，能同時管理多個項目。 6. 技術理解力： 對硬件/軟件產(chǎn)品有良好的技術理解，能快速學習新技術和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識管理系統(tǒng)者優(yōu)先。 7. 工具與技術： 對服務賦能相關技術（遠程協(xié)助、知識管理、AI客服、IoT平臺）有深刻理解和實踐經(jīng)驗。 8. 語言能力：出色的中英文書面和口頭溝通能力（必備）。掌握其他語言（如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等）是顯著優(yōu)勢。 9. 其他： 能夠適應跨時區(qū)協(xié)作和一定比例的出差（如需要）。