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更新于 6月24日

國際服務策略工程師/高級客戶支持

8000-15000元·14薪
  • 長沙岳麓區(qū)
  • 5-10年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

英語客戶支持服務運營技術服務售后服務醫(yī)療設備/器械
【職位概述】 我們正在尋找一位經(jīng)驗豐富、戰(zhàn)略思維清晰的國際服務策略工程師。您將作為服務賦能的核心引擎,負責設計、開發(fā)和實施創(chuàng)新的服務策略、工具與流程,旨在全面提升全球經(jīng)銷商網(wǎng)絡的服務能力以及最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務體驗。您將深度分析全球服務數(shù)據(jù),識別效率瓶頸與質(zhì)量提升點,通過技術方案和流程優(yōu)化,驅(qū)動服務效率與客戶滿意度的顯著增長,鞏固公司在國際市場的服務領導力。 【核心職責】 一、經(jīng)銷商服務賦能體系構(gòu)建與優(yōu)化: 1)深入理解經(jīng)銷商在產(chǎn)品安裝、維護、維修、技術支持等方面的痛點和能力差距。設計、開發(fā)和交付標準化的服務賦能包,包括但不限于:在線培訓課程、技術文檔(SOPs,Troubleshooting Guides)、診斷工具、遠程支持平臺接入方案、備件管理最佳實踐。 2)建立并維護經(jīng)銷商服務能力認證體系和持續(xù)提升計劃。 3)搭建高效的知識共享平臺(如內(nèi)部Wiki,在線社區(qū)),促進經(jīng)銷商間最佳實踐交流。 二、客戶服務體驗提升與效率優(yōu)化: 1)分析全球客戶服務請求(支持、維修、咨詢)數(shù)據(jù),識別共性問題和效率瓶頸。設計并推動實施面向客戶的數(shù)字化自助服務工具(智能知識庫、在線診斷、AI客服引導、預約系統(tǒng))。優(yōu)化端到端的服務流程(從報修到閉環(huán)),縮短服務響應時間(SLA)和問題解決時間。 2)推動預測性維護策略的應用,利用IoT數(shù)據(jù)主動服務客戶,減少設備宕機。 三、服務工具與平臺策略: 1)評估、選型、定制化或主導開發(fā)提升服務效率的關鍵工具(如:現(xiàn)場服務管理FSM系統(tǒng)、遠程協(xié)助工具、知識管理系統(tǒng)、客戶服務門戶)。 2)制定全球服務工具部署、推廣和培訓策略,確保全球一致性和本地適用性。 四、數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策: 1)建立并監(jiān)控關鍵服務績效指標(KPIs),如:首次修復率、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、經(jīng)銷商服務能力達標率、自助服務采納率等。 2)運用數(shù)據(jù)分析(如根本原因分析)定位服務質(zhì)量和效率問題的根源,提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進方案和策略調(diào)整建議。 五、跨職能協(xié)作與全球推廣: 1)與產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、銷售、市場營銷、IT部門緊密合作,確保服務策略與產(chǎn)品設計、市場策略的協(xié)同。 2)與區(qū)域服務經(jīng)理、本地服務團隊及經(jīng)銷商管理層有效溝通,理解區(qū)域差異,推動全球策略的本地化落地。 3)主導新服務策略、工具和流程的全球試點、推廣、培訓和效果評估。 【任職要求】 1. 學歷背景: 本科及以上學歷,工程類(電子、機械、自動化、計算機等)、信息技術、工業(yè)工程、管理信息系統(tǒng)或相關領域優(yōu)先。 2. 5年以上在技術服務、客戶支持、服務運營或相關領域的經(jīng)驗,有國際業(yè)務背景者優(yōu)先。 3. 至少3年專注于服務流程優(yōu)化、服務工具實施、或服務策略制定的經(jīng)驗。 4. 具備與經(jīng)銷商網(wǎng)絡合作或管理的經(jīng)驗者優(yōu)先。 5. 強大的分析與解決問題能力,熟練運用數(shù)據(jù)分析工具(如Excel高級功能、SQL、Tableau/Power BI等)進行服務數(shù)據(jù)分析,能同時管理多個項目。 6. 技術理解力: 對硬件/軟件產(chǎn)品有良好的技術理解,能快速學習新技術和工具。熟悉主流FSM、CRM、知識管理系統(tǒng)者優(yōu)先。 7. 工具與技術: 對服務賦能相關技術(遠程協(xié)助、知識管理、AI客服、IoT平臺)有深刻理解和實踐經(jīng)驗。 8. 語言能力:出色的中英文書面和口頭溝通能力(必備)。掌握其他語言(如西班牙語、法語、德語、阿拉伯語等)是顯著優(yōu)勢。 9. 其他: 能夠適應跨時區(qū)協(xié)作和一定比例的出差(如需要)。

工作地點

長沙市-岳麓區(qū)-湖南省檢驗檢測特色產(chǎn)業(yè)園11樓

職位發(fā)布者

陳小帆/人事經(jīng)理

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公司Logo深圳硅基仿生科技股份有限公司
深圳硅基仿生科技股份有限公司成立于2015年,總部位于深圳,并在美國洛杉磯、北京、廣州和濟南設有分部。致力于慢病管理領域的智能醫(yī)療器械研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化,主要項目包括連續(xù)血糖監(jiān)測(CGM)、AI眼底篩查、人工視網(wǎng)膜、胃癌篩查,在多個細分領域打破國外技術壁壘,引領基礎學科與行業(yè)技術發(fā)展,范圍覆蓋健康管理、慢病管理、疾病篩查、疾病診斷和疾病治療等領域。截至2022年初已申請專利300余項,其中授權發(fā)明專利超60項。硅基動感持續(xù)葡萄糖監(jiān)測系統(tǒng)(CGM)于2021年11月成為國內(nèi)首款注冊獲批的免指血校準產(chǎn)品,為數(shù)以億計的糖尿病患者和更廣泛人群帶來前沿的智能血糖管理方案。愛惜瞳AI眼底篩查系統(tǒng)初始軟件于2020年8月獲批,成為國內(nèi)首家基于深度學習技術的眼底三類輔助診斷軟件,現(xiàn)廣泛應用于國內(nèi)三甲公立醫(yī)院、基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、體檢機構(gòu)等多個場景,普惠公共眼健康事業(yè)。我們的核心團隊由加州理工、華盛頓大學、普林斯頓、清華、北大等國內(nèi)外名校理工科科學家領導,我們擁有一支背景豐富的作戰(zhàn)團隊,既有來自500強和海外名企的精英骨干,也有一路和公司共同成長的主力軍,核心成員在技術研發(fā)、項目管理、數(shù)據(jù)開發(fā)、市場銷售等領域具有各自的優(yōu)勢,配合默契,決策效率高,執(zhí)行力強。在過去的一年完成超8億元C系列融資,現(xiàn)有員工超600人,研發(fā)占比超過50%,成為我國醫(yī)療器械創(chuàng)新領域準獨角獸企業(yè)。硅基全體成員,熱切期待優(yōu)秀的你趕快加入我們,一起加速奔跑努力成長,為整個行業(yè)和社會創(chuàng)造更多價值,實現(xiàn)你的個人發(fā)展和一腔抱負,把前沿科學技術和跨界經(jīng)驗落實成過硬的醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療服務,為大眾健康和社會發(fā)展創(chuàng)造獨特價值。相信我們的團隊,一定配得上你的才華!
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