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工作職責(zé) 目標(biāo)計劃管理 1、部門年度資金計劃、員工培訓(xùn)計劃、工作計劃、項目年度社區(qū)活動計劃的編制。 2、月度部門運營指標(biāo)達成情況的回顧。 3、月度部門工作計劃的制定及執(zhí)行。 報事投訴管理 1、每周對項目服務(wù)熱線***聽，并對通話質(zhì)量進行總結(jié)分享，提出改進建議。 2、每周一次檢查《報事接待記錄本》記錄、跟進情況，抽查報事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進及完結(jié)回訪情況。 3、參與重大投訴處理及回訪。 4、檢查報事單填寫及歸檔情況，參照《報事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報事、投訴。 客戶關(guān)系維護 1、策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術(shù)。 2、參與項目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點客戶進行訪談。 3、每季度組織客戶分級評估。 品質(zhì)監(jiān)督檢查 1、每月對片區(qū)客服經(jīng)理園區(qū)巡檢和客戶訪談執(zhí)行情況，以及夜間值班執(zhí)行情況檢查。 2、每月社區(qū)與活動方案的審批及執(zhí)行效果檢查評估。 3、參與各項專項檢查和園區(qū)節(jié)前安全綜合檢查。 4、對園區(qū)現(xiàn)場感觀品質(zhì)及各崗位服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查。 5、每月部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)行情況及辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)的檢查。 內(nèi)部管理 1、組織部門例會，參與項目周例會。 任職要求： 1、統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗5-7年左右，不排斥有更多工作經(jīng)歷的人。 2、能有從項目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理經(jīng)歷。 3、處理問題全面、干凈、系統(tǒng)、不會按下葫蘆起了瓢。 4、人力資源方面：對人員能力有一定認(rèn)識，有發(fā)展他人的愿望和成功案例。 5、求勝心切，不僅能接受慘勝，必須會追求巧勝。 6、能夠承擔(dān)壓力，能感染他人（團隊、客戶）。 7、善于學(xué)習(xí)，有一定的總結(jié)能力，會找標(biāo)桿而且能夠瞄樣。 8、能預(yù)控風(fēng)險，能直面矛盾并發(fā)揮專業(yè)能力搞定事。