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美團平臺為用戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗負(fù)責(zé)，還承擔(dān)了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計職責(zé)，建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)，同時整合地圖服務(wù)部、客戶服務(wù)和體驗部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車業(yè)務(wù)部等部門，致力于用科技提升美團數(shù)億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務(wù)體驗。美團平臺擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復(fù)雜場景，為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊，更是一塊理想的實戰(zhàn)場地，舞臺廣闊，歡迎你來盡情施展。
崗位職責(zé)
1、根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與核心目標(biāo)、客戶需求，規(guī)劃和制定服務(wù)策略；能根據(jù)變化做預(yù)判，進行服務(wù)影響評估和策略迭代，同時合理利用產(chǎn)品化思維推動服務(wù)模式創(chuàng)新；
2、根據(jù)客戶旅程，圍繞人群、商品類目等視角設(shè)計分層服務(wù)策略，建立分人群/場景的服務(wù)方案；
3、對客戶服務(wù)場景進行全面梳理，搭建運營分析體系，跟蹤核心數(shù)據(jù)變化，通過定量、定性的方法，評估用戶體驗痛點和風(fēng)險，不斷調(diào)優(yōu)方案，持續(xù)保障和提升客戶的服務(wù)體驗；
4、建立全鏈路的客戶體驗體系以及跨部門聯(lián)動合作機制，通過數(shù)據(jù)分析、VOC分析等，從正向和負(fù)向持續(xù)洞察用戶體驗，不斷驅(qū)動業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)優(yōu)化，助力從源頭解決用戶痛點，打造差異化的服務(wù)體驗；
崗位基本需求
1、本科及以上學(xué)歷，3年以上服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、流程設(shè)計相關(guān)經(jīng)驗，熟悉O2O業(yè)務(wù)特性；
2、有一定的業(yè)務(wù)敏感度，具備良好的業(yè)務(wù)理解力，有產(chǎn)品化思維，能從復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯中抽象出相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品提供價值判斷；
3、有較強的風(fēng)險意識，具備良好的數(shù)據(jù)分析和問題挖掘能力，邏輯性和洞察能力強；
4、了解客服中心體系，能以用戶為導(dǎo)向，形成以客戶體驗為核心的決策方案；
崗位亮點
1、服務(wù)運營核心崗位，參與客戶體驗優(yōu)化、服務(wù)設(shè)計，發(fā)展空間大；
2、參與智能客服系統(tǒng)搭建、大模型應(yīng)用等前沿領(lǐng)域，培養(yǎng)復(fù)合型能力；
3、與行業(yè)專家、產(chǎn)品團隊協(xié)作，獲得體系化方法論沉淀機會；
4、專業(yè)可靠的工作搭子，溫暖融洽的團隊氛圍；