崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)物業(yè)客服中心的日常管理工作,領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和考核下屬客服專員、前臺(tái)接待人員的工作。
2、制定并組織實(shí)施客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排下屬班次和工作任務(wù),確保各崗位工作有序開展。
3、處理業(yè)主/住戶的重大投訴、緊急事件和復(fù)雜咨詢,確保問題得到及時(shí)、妥善的解決,提升客戶滿意度。
4、策劃并組織社區(qū)文化活動(dòng),增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主之間的互動(dòng)與感情,營造和諧社區(qū)氛圍。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作,確保收費(fèi)率達(dá)成公司既定目標(biāo)。
6、審核各類客服表單、文件、通知公告的發(fā)布,確保信息的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。
7、監(jiān)督前臺(tái)接待、門禁卡辦理、裝修申請(qǐng)、物品放行等日常手續(xù)的辦理流程。
8、管理與維護(hù)客戶檔案和信息,確保資料的完整性、準(zhǔn)確性和保密性。
9、項(xiàng)目案場管理,確保銷售案場與物業(yè)管理的無縫銜接。監(jiān)督案場客服團(tuán)隊(duì)的日常工作質(zhì)量,提升客戶在案場階段的服務(wù)體驗(yàn)。
10、參與制定和優(yōu)化客服中心的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
11、負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量體系、突發(fā)事件和危機(jī)管理事宜。
任職要求
1.教育背景:大專及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗(yàn):具備5年以上物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),至少3年以上同崗位管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3.要有較強(qiáng)的抗壓能力與責(zé)任心:工作積極主動(dòng),能承受較強(qiáng)的工作壓力,有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。
4.優(yōu)先考慮持有物業(yè)管理相關(guān)證書(如物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/部門經(jīng)理證)者優(yōu)先。有高端住宅、寫字樓或商業(yè)綜合體項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。